Business Process Outsourcing: nuevas tendencias en el soporte de procesos de negocio

Los grandes avances conseguidos en los últimos años a nivel de tecnología de la información y comunicaciones han permitido que parte de las actividades asociadas a los procesos de negocio de las empresas se pueda realizar en diferentes ubicaciones físicas, y más aún, que sea abordado por otras compañías especializadas.

De esta forma, las empresas pueden concentrar sus esfuerzos en su negocio y en la definición y puesta en marcha de aspectos de carácter estratégico. Y lo que es más importante, se pueden conseguir mejoras apreciables al lograr un mayor grado de especialización e incluso el establecimiento de sinergias de carácter operativo.

Esta tendencia ha provocado un incremento en la externalización de las actividades de soporte a los procesos de negocio, así como en el alcance y profundidad de los procesos de optimización de estos servicios.

En términos generales, los objetivos que las organizaciones buscan en los servicios de soporte a procesos de negocio son: reducción drástica del coste de unidad de obra; gran flexibilidad de adaptación a picos y valles de carga de trabajo; cobertura del 100% de la demanda latente; independencia de recursos especializados e inexistencia de cuellos de botella; impacto nulo ante rotaciones no deseadas; máxima calidad del servicio prestado; y eliminación de costes de infraestructura por deslocalización de los servicios.

Adicionalmente se busca un compromiso para la reducción de los costes de los procesos proporcionando un mayor control sobre el mismo a través de herramientas de ‘workflow’, ya sean paquetes estándar o desarrollos a medida.

Todos estos objetivos pueden ser alcanzados mediante la medición de la eficiencia de los procesos de negocio afectados, el análisis de costes y rendimiento por procesos, el enfoque a la prestación de servicios, la centralización del seguimiento de niveles de servicio y el establecimiento de objetivos de los distintos servicios.

Por último, es importante no considerar las actividades de soporte a procesos de negocio como elementos estáticos y dejar un amplio margen a la mejora continua del servicio, que permitirá enriquecer la calidad del servicio prestado y ampliar el alcance de las acciones ejecutadas sin incrementos de coste.

Este modelo de mejora continua se puede basar en el establecimiento de sinergias entre servicios/proyectos, en la inclusión de nuevas herramientas de apoyo al proceso o en la automatización de tareas que aporten poco valor añadido, entre otros procesos.

En cualquier caso, la prestación de este tipo de servicios debe realizarse en base a un gran conocimiento de los procesos de negocio afectados y abordarse teniendo presente una amplia experiencia del prestatario del servicio. Ambos aspectos van a condicionar el éxito del servicio, tanto en su puesta en marcha como en su funcionamiento a medio/largo plazo.