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La penetración de las herramientas CRM en España no ha cumplido con las expectativas generadas del mercado, sobre todo si nos ceñimos al segmento de las pymes. Ésa es una de las principales conclusiones de un reciente informe de Penteo elaborado a petición de CCS Agresso y realizado a partir de entrevistas telefónicas a directores de TIC, directores comerciales y CEO de compañías de nuestro país cuya facturación anual se encuentra entre los 25 y los 75 millones de euros.

Según Óscar Alonso, uno de los investigadores de este estudio, un dato bastante “inquietante” es que dos de cada tres empresas españolas no cuenta con una solución CRM, a pesar de que el 92% de los directivos encuestados es capaz de nombrar entre uno y tres proveedores de estas herramientas (los más mencionados son, por este orden, Oracle, SAP y Microsoft). Según Alonso, esta situación se debe a que la oferta del sector es muy “madura” y presenta un grado de concentración superior al que correspondería a su penetración real.

Además, el 70% de las pymes reconoce que no tiene pensado adquirir o desarrollar una solución de este tipo en el futuro.

La cosa cambia al hablar de las grandes cuentas, donde en 2007 ya existía una “alta penetración” de estas herramientas, según otro informe de Penteo anterior al encargado por CCS Agresso. En concreto, el año pasado el 60% de los CIO de las organizaciones de este tamaño había realizado inversiones en procesos de nuevas implantación, mejora y estandarización de su plataforma de CRM.

De cara al futuro, Alonso puntualiza que las herramientas comercializadas bajo un modelo SaaS (software como servicio) o ASP se configuran como opciones “ideales” para la pyme española, aunque de momento estas ofertas “chocan con el concepto de propiedad”, que está muy extendido entre las compañías de nuestro país. En este sentido, las principales barreras que hay que derribar para lograr la aceptación de los CRM bajo demanda son la falta de cultura en torno a los mismos y las dudas acerca de la confidencialidad de los datos y la seguridad de los sistemas.

En este contexto, Juan Antonio Fernández, director general de CCS Agresso, ha querido recalcar que el CRM no es “una moda tecnológica más, sino una baza que puede ayudar a las compañías a superar la turbulenta situación económica en la que nos encontramos”. Fernández destaca que ahora no es el momento de acometer estrategias “agresivas” para irrumpir en nuevos mercados, sino que la recomendación de su compañía es que las empresas se centren en optimizar las relaciones con sus actuales clientes a través de este tipo de soluciones.

“La crisis obliga a reflexionar y nos hace ver que es mejor vender al cliente que ya conocemos y que ha confiado en nosotros. Por eso, llevamos años repitiendo que el mensaje es aplicar definitivamente una estrategia CRM, algo que es absolutamente transversal en la organización, dado que afecta a todas las áreas de la actividad del negocio”, afirma el directivo.