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De sobras es conocido que las operadoras de telecomunicaciones aglutinan un importante volumen de quejas del consumidor y es, hoy por hoy, uno de los sectores que goza de menor prestigio entre la población. La atención al cliente desde un contact center, como se practica en el sector desde hace años, es económica, pero fría (en el sentido de impersonal) y muchas veces ineficaz. Según un estudio sobre la Asistencia Técnica de los Operadores publicado por ADECES (Asociación pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) “los servicios de asistencia técnica telefónica no pudieron resolver un porcentaje medio de incidencias del 58%, con ratios que oscilan entre el 34% y el 74%”.

Aunque sólo hay cuatro tipos de consultas posibles, a saber:
– comerciales o solicitud de información sobre algún servicio,
– consultas sobre el estado de una petición,
– problemas técnicos o de servicio, y
– consultas-reclamaciones sobre facturación y cobros.

Sin embargo, la casuística es enorme y es difícil de responder con precisión lo que el cliente realmente necesita saber. El medio utilizado, ya sea  teléfono, chat o web, ofrece enormes oportunidades de asegurar una alta disponibilidad para atender a clientes casi en cualquier momento, pero, por mucho que nos esforzamos todos los que estamos en el mundo TI, sigue teniendo desventajas frente al trato personal cuando éste es directo.

En este entorno, ¿qué debemos hacer los distribuidores para atender lo mejor posible a los clientes?

La tarea de los distribuidores en el mundo de las Telecomunicaciones es frecuentemente despreciada por muchos, incluso por los propios operadores, que al contrario de lo que ocurrió en su día en el mundo del hardware y después en el mundo del software, suele despreciar bastante al canal de distribución. Bajo el pretexto de que los prestatarios del servicio no somos los distribuidores, supuestamente, no podemos contribuir a que se preste efectivamente un mejor servicio. Sin embargo, la atención comercial forma parte indivisible de la prestación del servicio. En mi opinión, en la medida que los operadores necesitan vender soluciones más que simple conectividad, esta forma de actuar cambiará radicalmente. Y tenemos que estar preparados.

Lo primero que debemos hacer los distribuidores es vender bien. Esto significa vender aquellos productos y servicios que respondan a las necesidades de nuestros clientes. Para eso hay sólo tres máximas: Informar, Preguntar y Aconsejar.

Informar del servicio, en qué consiste, cómo funciona, qué se debe esperar, cuándo es adecuado, pero sobretodo, de dónde están los límites; para entendernos: lo que entra y lo que no, lo que funciona bien y lo que no funciona tan bien. Ajustando las expectativas de forma adecuada, el cliente podrá disfrutar de una mejor experiencia sobre el servicio. Y por eso es básico preguntar: para entender al máximo cómo es nuestro cliente, qué hace, con quién, para quién, y saber qué es lo importante para él. De esta manera, podremos dar ejemplos, detalles, alternativas sobre el servicio que acercarán al ese cliente a nuestra solución.

Tenemos que explicar también por qué el servicio es diferente, poniendo en valor las diferencias que se puedan resaltar sobre la competencia, sin desmentir posibles fallos. Nadie es infalible, pero admitirlo, te da credibilidad. Si somos capaces de explicar en qué situaciones puede haber problemas, el cliente entenderá mejor qué está comprando. A pesar de todo, el cliente en tecnología necesita que le aconsejen, porque normalmente tiene poca capacidad para discernir realmente lo que está comprando. Aconsejando nos ganamos al cliente, a cambio de nuestra credibilidad. Recuerdo que un cliente una vez me pidió un acceso a internet que no fallara nunca. Yo le comenté que “podría ofrecerle un servicio sobre Fibra Óptica con un Nivel de Servicio que le Garantizaba por Contrato una Disponibilidad del 99,9%, incluso del 99,99% si se utilizaban configuraciones en Alta Disponibilidad de Equipos y de Dobles Acometidas que lógicamente incrementaban el coste”. Pero él insistió: “99,99% no es suficiente. Necesito el 100% de fiabilidad. No quiero que falle. NUNCA”. Sólo encontré una respuesta: “Lo siento, pero este servicio que me pide no se lo puedo ofrecer… y le aconsejo que desconfíe de quien se lo ofrezca”

Prohibido mentir al cliente: nuestro valor como distribuidores es el de la credibilidad que proporciona nuestro asesoramiento; no compensa perder al cliente de por vida por una mentirijilla.

Y, finalmente, debemos ser capaces de justificar el precio, explicando por qué un servicio tiene un precio y otros tienen otro precio. Y aquí hay muchas aproximaciones. Por ejemplo, si uno es capaz de valorar los beneficios potenciales que gracias al servicio se pueden obtener a un menor coste, es una práctica que suele funcionar bastante bien. Bastante mejor que la típica táctica de desvelar ligeramente qué recursos hay detrás de la provisión y el mantenimiento del servicio y lo difícil que es hacer que las cosas funcionen bien, porque, la verdad, es que a los clientes les da un poco igual cuáles son los costes de los demás y en cambio adoran sus propios beneficios. Aunque tiene su público, la gente no es tonta y cuando se presentan como chollos cosas que no lo son, al final se acaba descubriendo el pastel.
 
Los compradores compran a gente con poder (“que venga el jefe”). Por lo tanto, si Ud. no es jefe, asegúrese de conocer cuál es su margen de actuación y allí actúe como tal. Y si es jefe, dele poder a su gente para que actúe con autonomía y responsabilidad. Ponga unas reglas donde sus colaboradores se puedan manejar adecuadamente para descuentos y operaciones especiales y retribuya a su gente cuando Ud. gane.

Entre todos, tenemos que levantar el prestigio de nuestra profesión. Sólo con una labor bien hecha de forma continuada lograremos que nos vuelvan a respetar otra vez. Y los ladrones mentirosos, que ya venían de otros sectores, que se vuelvan por donde han venido.