Programas de fidelización, la diferencia entre ganar un cliente recurrente o perder una posible venta

Vivimos tiempos difíciles, donde la crisis y la pérdida del poder adquisitivo de los consumidores han dañado de manera significativa el consumo. Las ventas han bajado y los márgenes de beneficio se han reducido, lo que ha hecho que los comerciantes cada vez tengan menos margen de maniobra para competir en igualdad de condiciones.

En este sentido, los programas de fidelización son un modelo de negocio donde todas las partes involucradas en el proceso pueden, y deben, salir ganando: el comercio porque fideliza a sus clientes e incrementa sus ventas, el cliente final porque obtiene beneficios adicionales en cada una de sus acciones online y las marcas o fabricantes porque incrementan su valor de marca.

Y es que tal y como demuestra el estudio que hemos llevado a cabo desde Maximiles, el nivel de confianza y fidelidad de los consumidores hacia ciertos comercios está relacionado con los programas y/o herramientas de fidelización que éstos ofrecen a sus clientes. Por ejemplo, en España uno de cada 4 consumidores dijo comprar siempre en el mismo sitio debido a este tipo de promociones, seguidos de cerca por los italianos con un 20%, y los franceses e ingleses con un 17% y 13% respectivamente. Alemania demostró ser el país menos ‘fiel’ al obtener sólo un 6% de usuarios con este nivel de fidelidad.

Ganar un cliente o perder una venta

Asimismo, la fidelidad de los usuarios incrementa cuando además, el comercio en cuestión ofrece la mejor oferta sobre el producto o servicio que el consumidor está buscando, lo que en un mundo online tan competido como el actual, donde los márgenes de beneficio son cada vez más ajustados y los precios sólo varían unos céntimos de un sitio a otro, un programa de fidelización puede ser la diferencia entre que el usuario realice finalmente la transacción o que simplemente abandone el sitio para comprar en otro lado, con la consecuente posibilidad de que:

a) Cliente recurrente: Si el usuario, además de encontrar el precio más bajo, descubre que el comercio le ofrece un programa de puntos o cualquier otra herramienta de fidelización, es muy probable que regrese para futuras transacciones, mientras que…

b) Pérdida de posible cliente: Si además de no encontrar la oferta o el precio más bajo, el comercio tampoco dispone de ningún tipo de programa de fidelización, es muy probable que el consumidor descarte dicha página web para futuras búsquedas.

Lo que está claro es que este tipo de herramientas siempre resultan ser una ventaja competitiva. Dicho estudio demostró que los consumidores y/o usuarios de aquellos países, donde el impacto de la crisis ha sido mayor, están más predispuestos a buscar y beneficiarse de programas de fidelización, los cuales les aporten un estímulo o valor añadido en cada una de sus transacciones.

Sin ir más lejos, en España uno de cada tres usuarios (33%) compraría en un sitio que además de ofrecer la mejor oferta, contase con algún programa de puntos o recompensa. Mientras que el 51,4% de los españoles repetirían compra en el mismo sitio si éste contase con algún programa similar, contra sólo el 10% de los franceses o 25% de alemanes.

Otro dato importante es el porcentaje de usuarios satisfechos con su experiencia en programas de fidelización, donde España alcanza un 89%, justo detrás de Reino Unido con un 93%. En Italia esta cifra es del 86%, Alemania 84% y Francia 83%. Lo sobresaliente de estas cifras es que a pesar de que las diferencias económicas entre unos y otros son importantes, los niveles de satisfacción en todos ellos son muy altos.

Así, la herramienta promocional más efectiva a la hora de elegir comprar en un sitio en España es el descuento con un 34%, seguido de los vouchers con un 21% o gastos de envío gratuitos con un 20%. Por su parte en UK prefieren los vouchers (27%) y en Francia los gastos de envío gratuitos (25%). Aquí la tendencia es clara: economía más débil, beneficio más a corto plazo, economía más fuerte, beneficio a mediano plazo.

Los programas y servicios de fidelización no sólo ayudan a los comercios y marcas a fidelizar a su base de clientes ya existente, sino a incrementar sus ventas, al mismo tiempo que aporta una serie de valores y ventajas que los ayudan a diferenciarse de sus competidores.