El comercio online, una nueva y rentable opción de venta para el canal

El e-commerce, una oportunidad para los vendedores

Hace unos años se hacía casi impensable recurrir a Internet para comprar algún aparato electrónico nuevo. Por un lado, la existencia de una mayor cantidad de páginas de fraude aún poco controladas y reguladas, unido con al miedo a lo desconocido, hacían de la compra por Internet algo exclusivo para los muy expertos y conocedores del tema.

Las cosas han cambiado al respecto y cada vez son más los ciudadanos que recurren a la Red como medio para realizar muchas de sus compras. De este modo, este se ha convertido en un mercado que reporta grandes beneficios a las empresas y, lo que es más importante, con grandes previsiones de crecimiento. Tanto es así que hace tan solo un par de meses, el gran retailer europeo de tecnología Media Markt, anunciaba su decisión de despedir a 3.000 trabajadores tras reportar grandes pérdidas y alegaba su falta de presencia en Internet como una de las causas de los malos resultados.

Un ejemplo de la oportunidad que puede representar el comercio electrónico lo acaba de dar Inditex con la apertura de tiendas online para todas las marcas de moda de la cadena, desde el pasado 6 de septiembre, que les da la posibilidad de llegar a algunos mercados europeos en los que hasta ahora no estaban presentes por no contar con establecimientos físicos.

A pesar de todo, al ser un fenómeno nuevo, los usuarios aún no confían plenamente en esta forma de compra. Asuntos como el pago (introducir los datos bancarios en una página de Internet, por ejemplo), la certeza de recibir el producto a tiempo y en buenas condiciones o el problema de no poder tocar o ver el objeto antes de pagarlo son los mayores obstáculos para una mayor expansión de la compra online. La confianza es algo que va ganándose poco a poco, no sólo con las experiencias, sino que los vendedores o las páginas que facilitan las transacciones han desarrollado trucos que resultan muy importantes para mejorar la seguridad de los usuarios hacia ellos, como los foros de opiniones de otros compradores hacia los productos o hacia los vendedores.

En España la confianza es menor que en otros países

Si bien es verdad que en otros países del mundo esta práctica es mucho más extendida que en España, también hay que tener en cuenta que en nuestro país presenta un crecimiento importante. Sólo durante los tres primeros meses de este año 2011, las ventas a través de Internet reportaban un total de 2.055,4 millones de euros, una cifra superior en un 23,1%, a la del mismo periodo un año antes según un informe elaborado por la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT).

Los portavoces de Redcoon, la compañía alemana creada en 2003 para la venta de productos electrónicos a través de su página web lo explican así: “en España estamos todavía sufriendo las consecuencias de la existencia en el pasado de tiendas online poco serias que no cumplían las garantías debidas y de ello nos hemos visto perjudicados otros portales que trabajamos de acuerdo a la normativa” y añaden que, aún así, “España es unos de los países europeos más prometedores en cuanto a crecimiento de consumo de bienes tangibles en Internet”.

En cuanto a los productos electrónicos en concreto, que es lo que nos atañe en este reportaje, la confianza va mejorando, según opinan los vendedores a través de Internet, pero estos también coinciden en que aún hay un camino por recorrer para que los españoles se asemejen en esta práctica a otros países europeos o norteamericanos.

Sin ir más lejos, en una encuesta realizada recientemente a los lectores de Channel Insider, se concluía que, aunque la mayoría aseguraba que compraría productos electrónicos a través de Internet, sólo lo harían en determinados casos. En concreto, un tercio de los encuestados consumiría en la Red “sólo si la diferencia de precio es grande o si el producto únicamente está disponible en otros países”. Al mismo tiempo, un 13% afirmaba que sólo compraría en Internet si el producto fuera muy barato, porque “en caso de que salga mal la experiencia, no sería una gran pérdida”.

Destaca que más personas dieron un ‘NO’ rotundo que un ‘SÍ’: el 27% prefiere por el momento seguir comprando en tiendas físicas, mientras que el 23% asegura que es una práctica que ya ha hecho muchas veces con experiencia satisfactorias todas ellas.

Por otro lado, para los españoles, el comercio electrónico supone una oportunidad de acceder a productos que aún no se han lanzado oficialmente en el país, teniendo en cuenta que, cuando se habla de productos tecnológicos, en muchas ocasiones estos llegan antes a otros lugares como Estados Unidos, Reino Unido o a países asiáticos. Muchas de estas páginas Web ofrecen los lanzamientos también para sus usuarios internacionales, por lo que permite a los españoles acceder a un catálogo mayor que en las tiendas físicas.

Finalmente, cabe hacer una mención a parte de la actividad de Groupon en España, más nuevo en este mercado que muchos de sus competidores y con un estilo de venta diferente. Boris Hageney como representante de la compañía destaca que esta “opera en España desde marzo de 2010 y la confianza de los usuarios hacia este nuevo modelo de negocio ha sido muy positiva”.

Ventajas y desventajas del e-commerce

Una de las mayores ventajas de Internet es que da a los usuarios acceso a una gran cantidad de productos de diversos mercados del mundo y por tanto permite adquirir bienes que igual no se pueden encontrar en nuestro lugar de residencia. Al mismo tiempo, ayuda al consumidor a ahorrar en tiempo de desplazamiento o evitando hacer colas, permite, en gran parte de los casos, encontrar el mismo producto con descuentos, es un mercado abierto las 24 horas al día y los 7 días a la semana y ofrece la posibilidad al usuario de comparar fácilmente precios y productos, al estar tranquilamente en casa o en la oficina con el ordenador delante.

Pero aún tiene también grandes desventajas. Destaca que estos objetos adquiridos no pueden tocarse ni probarse hasta que no están pagados, y que en muchos casos son difíciles de devolver. Tanto es así que un informe publicado por la red de centros europeos de consumidores (ECC-Net) a comienzos de este 2011 concluía que de las 71.000 quejas registradas por los centros europeos de asistencia a los consumidores en 2010, más de la mitad, en concreto un 56,2% se referían a compras realizadas por Internet.

Es más, eBay cuenta con una sección dedicada a las quejas tanto de los compradores como de los vendedores que en su mayoría versan sobre las falsificaciones que algunos vendedores comercializan a través de la página Web, sobre todo en materia de objetos de coleccionismo o de productos pagados y no recibidos. De hecho, muchos instan a que estas páginas web que facilitan las transacciones revisen el proceso desde que se abona la cantidad que el vendedor pide hasta que el producto llega a manos del consumidor. Por su parte, Ana Díaz PR Manager de eBay España explica cómo la empresa de subastas ha ido mejorando en sus controles y afirma que “contamos mecanismos internos para detectar fraudes y vendedores/ compradores irresponsables así como un servicio de atención al cliente disponible para quien lo necesite”.

De todos modos, para que estas desventajas sean más llevaderas, siempre hay unos trucos que un usuario debe saber para identificar si un site es fiable o no. Por supuesto, uno nunca debe fiarse de la publicidad que llega en forma de spam a nuestros correos electrónicos, diciéndote que le eches un vistazo al link que se adjunta. También puede hacernos sospechar que una página web no es del todo fiable cuando no aparezca una dirección física y sólo un número de teléfono, al que cabe la posibilidad de que nadie responda. Además, si el precio del producto o servicio que queremos adquirir es demasiado bajo para lo que es, probablemente sea un timo. Además, una página web segura es aquella que comienza con el famoso ‘https://’. Si tiene la letra ‘S’ al final de la dirección también quiere decir que es fiable. Otro indicador es si en una de las esquinas inferiores del navegador aparece un candado cerrado o una llave, símbolos también indican seguridad.

Por su parte, según especifican las fuentes de Redcoon, con el paso de los años y a la vista de la existencia de importantes fraudes que desprestigiaban a las buenas páginas de venta online, diferentes organismos y gobiernos fueron creando una normativa al respecto. Redcoon menciona algunas de ellas y es que es importante contar con este tipo de requisitos para poder mostrarse como una página fiable a los usuarios. Como ejemplo, se puede comprobar si la página tiene “garantía de compra segura con la codificación SSL, el Sello de Confianza Online o el sello Eurolabel, que representa la seguridad y la confianza de la compra a través de la pagina, así como el cumplimiento de las leyes de protección de datos”

Trucos para ganarse la confianza de los usuarios

Los usuarios confían mucho en las opiniones de otros compradores. Así, una opción que ha ayudado a hacer del e-commerce un sistema de compra más fiable son los espacios que permiten a los clientes dejar sus opiniones y comentarios libremente. Tal y como dice Ana Díaz, “viendo como ha ido avanzando Internet y el comercio electrónico, las opiniones de otras personas son la mejor de las recomendaciones”. Así, “en los foros de eBay existen conversaciones sobre diferentes artículos, recomendaciones, comparaciones y reviews de los propios usuarios tanto de productos como de vendedores”.

En Pixmanía concretamente dicen que: “el 82% de las personas que quieren comprar un producto, consultan opiniones en foros y redes sociales antes de la adquisición”. Además, según un estudio realizado por las consultoras Nielsen y Forrester Research, y que Pixmanía tiene en cuenta, el 90% confía en las opiniones de personas conocidas y, lo que es más llamativo e importante, el 70% confía en lo que han publicado respecto de un producto o servicio personas desconocidas.

Siendo tan importante la interacción, no hay mejor lugar donde estar presentes que las redes sociales, esas páginas que permiten mejor que cualquier otro lugar en la Red la comunicación entre personas, obteniendo un rápido feedback.

Por ejemplo, Groupon es consciente de que las personas, antes de aceptar sus ofertas, entre las que gran parte son de productos electrónicos, es consciente de que los internautas revisan las opiniones de los que ya han obtenido el producto o servicio, por lo que la página de venta de descuentos ha dado mucha importancia a su presencia en las redes sociales como Facebook. Boris Hageney, CEO de Groupon en Italia, España y Portugal declara  que “nuestros usuarios comentan entre ellos, en las redes sociales, los productos ofertados por la empresa”. Pixmanía, por su parte, también cree que las redes sociales son un instrumento importante y por eso “ha desarrollado una importante presencia en las redes sociales, generando una real estrategia comunitaria”.

Por otro lado, Redcoon, que aún no cuenta con este servicio, ha adelantado que están a punto de lanzar su página web renovada, que “incluirá opciones, no sólo de valoración de la tienda y los productos, sino también de comparación de características de productos de la misma gama”, las cuales “servirán también a los propios fabricantes como guía para mejora de productos, de tal forma que este servicio también será de gran utilidad para nuestros partners”.

Además, otra de las mayores preocupaciones está relacionada con las formas de pago en este tipo de páginas. Así, hay que conseguir que los usuarios se sientan cómodos a la hora de abonar el importe. Como hemos visto, en ocasiones, los compradores acuden a las tiendas online cuando el producto no es muy caro, porque la pérdida, en caso de que algo salga mal en este proceso, sería menor. Un nuevo sistema que parece funcionarles a las empresas es el pago mediante PayPal. Tanto los portavoces de Pixmanía como desde eBay (este sistema fue inventado por esta última) afirman usarlo de forma satisfactoria, ya que PayPal permite una transferencia de dinero entre usuarios que tengan una cuenta de correo electrónico y no se rige por las mismas leyes que las entidades bancarias.

Sin embargo, aunque esta se muestra como una alternativa satisfactoria en algunos casos, hay usuarios que precisamente se quejan, como se puede ver en los diferentes foros de Internet, de que el portal de subastas no permita otra forma de pago.

Parece que no siempre llueve a gusto de todos y lo que está claro es que, aunque los sistemas vayan progresando y mejorando, aún no se ha conseguido ganar la confianza de todos los usuarios dispuestos a adquirir un bien o un servicio en la Red.

Los productos más comprados online

Los vendedores coinciden en que los usuarios se ven muy atraídos por los productos tecnológicos más que por cualquier otro tipo de bienes, cuando se trata de comercio online.

De acuerdo a fuentes de Pixmanía, “las categorías con mayor número de visitas en España han sido las cámaras, seguida de los televisores, videocámaras, informática, electrodomésticos y deporte- fitness, posicionándonos como generalistas más que especialistas en electrónica de consumo”.

Ana Díaz desde eBay confirma que los españoles tiran mucho por los productos electrónicos a la hora de comprar online: “a día de hoy ‘Tecnología’ es la categoría que acapara un mayor número de ventas en eBay y España no es una excepción. Aproximadamente, en el mes de junio, por ejemplo, el 40% de las compras realizadas en eBay España fueron de tecnología especialmente las subcategorías de móviles y accesorios”. Por otro lado, y como ejemplo a esta última afirmación, añade Díaz que “la oferta de iPhones en el 2010 aumentó 50 veces respecto a la de años atrás y el crecimiento de venta de accesorios para móviles ha aumentado en torno al 37% desde el 2007”.

Por su parte, Redcoon ha notado que en su portal de ventas “las gamas más fuertes son TV e informática, aunque en los últimos meses la gama blanca está avanzando a grandes pasos, habiendo superado esta en algunos periodos incluso a la informática”, lo que, según el retailer online, “da muestras de que los clientes se abren cada vez más a la compra online de nuevos tipos de productos”.

Además, destaca que los clientes también se atreven a adquirir productos de segunda mano, tanto es así que Pixmanía ha abierto, incluso, una sección particular dedicada a la compra-venta de estos productos, tras darse cuenta del crecimiento del interés hacia este sector. En eBay es algo parecido, no se mezcla el mercado de nuevos productos con el de la oferta de segunda mano: “eBay Clásico es para productos nuevos, el mercado de segunda mano está cubierto con eBay Anuncios, accesible desde ebay.es igualmente”. En esta sección dedicada a los bienes usados o previamente adquirido por otras personas, destacan los artículos de Audio, las cámaras fotográficas y de video, las consolas y videojuegos, los productos informáticos y la telefonía como lo más demandado.