El outsourcing en el canal

¿En qué consiste el outsourcing?

La subcontratación de servicios, también conocida por su término inglés outsourcing, es una práctica cada vez más común que realizan las empresas, organizaciones e incluso las instituciones públicas y que consiste en contratar cierto tipo de actividades para que las desarrollen otras empresas, normalmente especializadas en el tema.

Las empresas del canal de distribución, también necesitan recurrir a terceros para el desarrollo de ciertas actividades. No hay un perfil específico de empresa que recurra al outsourcing y todo de tipo de compañías, de distintos tamaños y sectores, suelen necesitar en algún momento la ayuda de alguna empresa externa para el desarrollo de ciertas actividades.

Normalmente, las actividades que se delegan a empresas externas suelen ser aquellas que “que no forman parte de su core de negocio y que existen en el funcionamiento diario de la empresa”, como explica Gustavo la Iglesia, responsable de servicios de Afina. Aunque también puede ser para un proyecto concreto, como añade Marcos Sabate, manager de servicios a través de canal de IBM SPGI, que explica que es habitual la subcontratación para “servicios que requieren una gran estructura tanto de componentes de hardware y software, como técnicos, en los cuales el canal no tiene las competencias necesarias o bien la capacidad de invertir a corto plazo para poder alcanzar el objetivo del proyecto”.

Por este motivo, las empresas que ofrecen servicios de outsourcing tienen claro que deben saber adaptarse. Como dice Albano García, responsable de servicios en dtm Enterprise, que ofrece la subcontratación de ciertos servicios, sobre todo de administración y recursos humanos, “es importante siempre dimensionar y adaptar el servicio a las necesidades reales del cliente, independientemente de su tamaño, sector o negocio”.

Ventajas  del outsourcing

Tanto las empresas que ofrecen la contratación de ciertos servicios como las que lo demandan que han participado en este reportaje consideran que recurrir a terceros para el desarrollo de ciertas tareas tiene más ventajas que inconvenientes. Las ideas más repetidas respecto a esto es que un buen servicio de contratación puede ayudar a una compañía a ahorrar tiempo, a desarrollar un proyecto o una actividad de manera más eficaz y a ahorrar costes.

Juan Antonio Herrero, presidente de Afirma, define las ventajas de una manera muy concreta: “la subcontratación de servicios son una forma rápida, eficiente y medible de lograr una experiencia y un conocimiento que de otra forma la empresa tardaría mucho en adquirir a la vez de representar un coste fijo”. Rapidez, eficiencia y conocimiento o experiencia son los conceptos clave que las empresas que ofrecen servicios de outsourcing quieren vender.

Javier Fernández, director general de Flytech añade otra ventaja que es la posibilidad de “llegar a todos los mercados”, ya que si se quiere desarrollar un proyecto en un nuevo país, se puede recurrir a la subcontrata de ese lugar, conocedora del mercado. Fernández añade también que “subcontratar ciertos servicios hace que puedas dedicar más tiempo a otras tareas importantes, por lo que, con el mismo tiempo puedes abarcar más y ofrecer un mejor servicio al cliente”. A esta idea, Jesús Martín Palacios, Vicepresidente de Capgemini, añade que “la externalización de servicios permite a las compañías dedicar todo su esfuerzo al Core de su negocio dejando los sistemas de información y/o los procesos recurrentes administrativos a proveedores especializados”.

Por su parte, Iñaki Martín Santos, vicepresidente del outsourcing estratégico de IBM SPGI, menciona otras de las principales ventajas, y es que “el outsourcing contribuye a reducir y tener más controlados los costes, al tiempo que incrementa la eficiencia”. Un contrato de outsourcing suele tener un precio más o menos fijado desde el principio y la empresa contratante se ahorro dinero en formación o contratación de nuevo personal para un proyecto, en los imprevistos que puedan surgirle por su falta de experiencia y se ahorra en gastos estructurales o administrativos. Además, gracias a la eficiencia que va a suponer el hecho de delegar ciertas actividades en una empresa externa, como lo veremos a continuación, se puede obtener mayores beneficios en el retorno de las inversiones.

En cuanto a la eficiencia, esta se incrementa porque el servicio se delega a otra empresa experta en una tarea específica por lo que su personal está formado, cuenta con las herramientas necesarias y tiene experiencia en el tema, puntos clave para que un proyecto dé buenos resultados.

Desventajas del outsourcing

A pesar de lo positivos que se muestran las empresas del canal a la subcontratación de servicios, el outsourcing también tiene sus desventajas, en muchas ocasiones derivadas de la mala elección del proveedor adecuado, como bien señala Albano García, o de los errores en la implantación, o en el proceso del servicio que se ha externalizado, según añade Gustavo La Iglesia de Afina.

Jesús Martín Palacios, Vicepresidente de Capgemini afirma que “las desventajas de los modelos de outsourcing están siempre relacionadas con la falta de alineamiento entre los objetivos de negocio de las organizaciones y los objetivos que se persiguen con la externalización”. Estos objetivos pueden verse damnificados por el tiempo y es que el outsourcing presenta otra desventaja importante que es que normalmente el apoyo de las empresas subcontratados duran por un tiempo muy limitado, lo que “no permite desarrollar el potencial total del proyecto o evolucionar el área en cuestión”, como indica Juan Antonio Herrero desde la empresa mayorista Afirma.

Javier Fernández, director general de Flytech destaca otro inconveniente que es la pérdida del trato directo con ciertos clientes, puesto que si “subcontratas ciertos servicios, pierdes el contacto directo, que es muy importante para poder ofrecer un buen servicio. Conocer al cliente es el elemento diferenciador, que te permite dar un trato individualizado a cada uno de ellos”.

Por otro lado, algo que llega a preocupar a las empresas contratantes es que al externalizar alguna de sus actividades o servicios se pierda el control sobre estas o incluso se llegue a perder hasta cierta confidencialidad al tener que donar ciertos datos internos de la empresa a alguien de fuera.  Esto se soluciona, según Albano García, eligiendo bien los servicios que se vayan a externalizar.

Otro problema es que “el precio puede ser excesivo en función del número de mantenimientos que se tengan que hacer, por lo que si tienes muchos, no merece la pena subcontratarlos”, según Javier Fernández.

¿En qué momento se debe recurrir a la subcontratación de un servicio?

Las empresas tienen que calcular el beneficio o las desventajas que les puede suponer la subcontratación de cierto servicio. Como ya comentábamos anteriormente, este servicio que se externaliza puede ser alguna actividad diaria que no es parte del ‘core’ del negocio o puede ser un servicio puntual para un proyecto concreto.

Así, se puede recurrir a una empresa externa tanto para que controle los servicios de correo electrónico o servicios de telefonía, actividades fundamentales del día a día de una empresa, como se puede hacer cuando se trata de servicios concretos que requieran una experiencia previa. Juan Pablo Herrera, director financiero de Sage España dice que “los fabricantes debemos evaluar si las actividades que no son “core” del negocio y no representan un valor añadido para nuestros clientes deben ser o no asumidas directamente, o es más eficiente su outsourcing”.

Juan Antonio Herrero, presidente de Afirma comenta que “los servicios subcontratados por las empresas de canal son generalmente servicios que requieren un know how o una experiencia que, o bien no tienen disponible dentro de la empresa, o bien son servicios en áreas en las que no pueden dedicar tiempo ya que están dedicados al día a día de su negocio”. Y ahí encontramos otra de las claves. Si cierta actividad va a suponerle a la empresa demasiado tiempo extra, que tendría que quitar de su actividad principal, una subcontrata sería una buena opción.

Gustavo La Iglesia,  responsable de servicios de Afina, añade algo muy importante y es que “una organización no puede hacer de todo, en concreto, aquello que se aleje de su negocio principal, ya que no sería rentable, eficiente y eficaz para la misma”.

Por otro lado, se debe recurrir a la subcontratación, teniendo en cuenta una de las ventajas principales mencionadas anteriormente: cuando la empresa contratante calcule los costes y compruebe que podrá ahorrar una cantidad de dinero considerable delegando una actividad a otra compañía. La empresa que ofrece sus servicios ha de ser especialista en la tarea que se le encarga por lo que ya cuenta con el material necesario para llevar esta actividad a acabo. La empresa que contrata el servicio no necesita invertir en ese material o en la formación de personal, si recurre a la externalización.

Finalmente, recordar que una de las desventajas que se mencionaban anteriormente es cuando la empresa tiene que dar información que considera confidencial para el desarrollo de una actividad. Este punto también podría hacer pensar si merece la pena revelar ciertas informaciones para que el resultado sea mejor. Dice Albano García de dtm Enterprise que “externalizar actividades en algunas áreas como el de Recursos Humanos podría suponer un riesgo de vulneración de la confidencialidad de los datos. Por lo que es importante tenerlo en cuenta en la contratación del servicio”.

Otra opción es recurrir a la contratación de ciertos servicios que son aún nuevos y de las que existen pocos expertos. No podemos olvidarnos aquí del cloud computing que “ha surgido como una alternativa más dentro de la oferta de externalización que está teniendo una gran demanda este año.  Se trata de una alternativa que cubre la prestación de acceso a recursos, muy estandarizados, de despliegue rápido y en modo de pago por uso”, como explica Iñaki Martín Santos, vicepresidente de outsourcing estratégico de IBM SPGI.

Como resumen, dice  Juan Pablo Herrera, de Sage que “es conveniente recurrir a terceros para aquellas tareas en los que una organización no sea especialista, eficaz o eficiente y no forme parte de su negocio principal”.

¿Qué empresas del canal son las que más recurren al outsourcing?

Aunque, como bien indica Albano García, “en general, cualquier empresa puede afrontar un proceso de externalización”, hay ciertos perfiles que recurren más al outsourcing que otros.

Según Juan Antonio Herrero, presidente de Afirma, “podríamos decir que todas recurren a servicios de outsourcing de algún tipo, aunque los servicios que demandan son diferentes,  pero sí que en la actualidad existe una mayor demanda de los fabricantes para activar su negocio, lo que repercute en servicios subcontratados para su canal de distribución”.

De acuerdo con Herrero, “generalmente los fabricantes son los impulsores de una serie de cambios y estrategias comerciales que necesitan llevar a cabo directa o indirectamente a través de su canal y por ese motivo recurren al outsourcing, es precisamente por este motivo por el que existen empresas como afirma”.  Sin embargo, añade, “la realidad es que la subcontratación de este tipo de servicios lo necesitan todos, por diferentes motivos: los fabricantes porque necesitan una capacidad de reacción inmediata y manos ejecutoras en sus políticas comerciales, y el canal de distribución porque en muchas ocasiones no disponen de los recursos necesarios para llevar a cabo estos cambios o implementaciones”.

David González, responsable de servicios profesionales de ReadSoft España afirma que para los fabricantes la subcontratación es necesaria para “minimizar riesgos, especialmente en unos tiempos como los actuales”.

Por su parte, Jesús Martín Palacios añade que “los modelos de outsourcing tradicional son más habituales tanto en los sectores de fabricantes como de mayoristas debido, fundamentalmente, a que los volúmenes de inversión necesarios en sistemas de información son significativamente mayores y, adicionalmente, a que están basados en planificaciones estratégicas que tienen una duración de más de tres años. Estas características facilitan que los enfoques de outsourcing se adapten a los planes de inversiones de estas compañías aprovechando las ventajas de este tipo de servicios”.

Por su parte, la externalización de servicio de cloud computing o computación en la nube se está extendiendo entre los minoristas, de acuerdo a Martín Palacios, que añade que “en estos dos últimos años, se han desarrollado modelos de externalización basados en la deslocalización de los sistemas de información donde los proveedores aumentan el volumen de las operaciones por la concentración de servicios “pequeños” hasta hacer que con el conjunto de todas ellas se alcancen las ventajas que pueden obtenerse por el outsourcing”.

Cómo elegir la empresa y pasos para que un proyecto de outsourcing tenga éxito

A la hora de decidirse por una empresa u otra a la que subcontratar ciertos tipos de servicios, hay que tener en cuenta diversas características. Por ejemplo, ReadSoft, empresa fabricante de software, dice que prefiere recurrir a compañías del país donde va a desarrollar esa actividad, puesto que esas empresas tienen un mejor conocimiento del mercado en el que se trabaja.

Hay unos pasos básicos que seguir para que la subcontratación de un servicio acabe con éxito. Uno de los momento más importantes de todo el proceso es el de contratación, ya que es necesario que queden muy claros entre el proveedor y el contratante los objetivos que se persiguen con esa externalización.

Primero, hay que elegir qué sistemas deberían externalizarse para que la organización sea capaz de trabajar mejor.  Tras esta decisión hay que marcar los objetivos que se quieren obtener con esa subcontrata, elegir la empresa que llevará a cabo el proyecto y hacerle saber a esta empresa cuáles son esos objetivos que perseguimos. Martín Palacios de Capgemini añade que hay que “definir muy claramente los objetivos que se buscan, configurando un SLA con unos KPIs, medibles, alcanzables y que reflejen fielmente las necesidades y expectativas a conseguir” y que “conjuntamente con el proveedor, arrancar el proceso de externalización con un plan definido donde todas las partes deben estar involucradas y enfocadas a conseguir el objetivo final”.

Finalmente, otro punto importante que destaca el vicepresidente de Capgemini es que hay que “acordar un marco contractual que dote de flexibilidad a la colaboración entre cliente y proveedor, teniendo en cuenta que en este tipo de servicios debe darse un entorno “win-win” entre ambas partes (elemento básico para que el proceso y posterior relación tenga éxito)”.

Por su parte, Albano García de dtm Enterprise sugiere que se garantice “por contrato la reversibilidad del servicio en el caso de que la empresa no este contenta con su proveedor e implantar controles para garantizar la calidad del mismo”.