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Un estudio de Ovum ha puesto de manifiesto que en los merados emergentes se prefiere el uso de las redes sociales como servicio de atención al cliente.

Las empresas están constantemente adaptándose a las necesidades de los clientes, algo que parece que también ocurre a sus Contact Center, que tiene que adaptarse a las cambiantes preferencias de los clientes y mejorar la resolución del primer contacto a través de Internet.

Para ayudar a entender cómo está evolucionando la adopción de las redes sociales y los smartphones, Ovum a realizado una encuesta a más de 4.000 clientes de países desarrollados –Estados Unidos, Reino Unido, Francia y Alemania, y en cuatro mercados emergentes, como Brasil, China, India y Rusia. Uno de los resultados es que hay diferentes usos de las redes sociales para el servicio al clientes en las diferentes regiones. En China e India, por ejemplo, se está más inclinado a utilizar las redes sociales para el servicio al cliente, al contrario que en los países desarrolladores, donde el uso está más centrado en el acceso a productos y servicios promocionales.

El 32% de los encuestados en países emergentes han hecho uso de las redes sociales para el servicio al clientes, comparado con el 10% de los países desarrollados. Lo que demuestra no es más que tienen mayor poder adquisitivo en los países en desarrollo han preferido utilizar las redes sociales, y eso que para Ovum las redes sociales tienen que recorren aún un largo camino para que consumidores y empresas lo utilicen de una manera efectiva.

Han sido pocos los clientes, tanto de los mercados emergentes como de los países desarrollados, que han resuelto sus problemas a través de herramientas de social media, principalmente porque las empresas no están haciendo la suficiente presión como para soportarlas.