Y, qué pasa cuando el cliente no está satisfecho?
Vale, hasta ahora hemos visto todo el proceso desde que un cliente entra en una tienda, se decide por un producto o servicio, recibe el trato adecuado y demás técnicas para tener al consumidor satisfecho. Pero, ¿qué sucede si no le convence el producto?
Las grandes empresas suelen devolver el dinero sin grandes impedimentos, mientras que otros ofrecen tickets regalos y hay retailers que no permiten cambios en las compras, dependiendo del tipo de producto o de si este está sujeto a alguna promoción.
Es necesario escuchar al cliente cuando tiene una queja del producto o servicio adquirido y, si el cliente tiene grandes quejas, el vendedor debería pedir disculpas y subsanar los errores y hablar amablemente para mantener al cliente. Es decir, no gritar, ni quitarle la razón sin explicarle el por qué.
Además, si la reclamación se hace de forma telefónica, la llamada debería ser o gratuita o costar lo mismo que una llamada local y no se debería hacer esperar al consumidor demasiado tiempo, ya que esto le crearía desconfianza, de acuerdo con los expertos en el tema.
También se recomienda que las políticas de la empresa retailer a a este respecto sean muy claras, para que así no haya malos entendimientos y, dicen los analistas, que no se debe engañar a los consumidores, porque eso, a la larga, se paga y hace a los clientes perder la confianza en la marca, que es lo contrario de lo que se busca.
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Fidelizar al cliente, algo muy necesario aunque complicado en estos momentos de crisis. Muchas empresas se estan olvidando del cliente que ya tienen y precisamente le hacen pagar de una u otra manera lo mal que le va a la empresa, ya sea subiendole los precios o bajandole el servicio.
Menos mal que todavia queda alguna empresa que mantiene su calidad.