El cliente, el nuevo gran reto para los CIOs

Con los consumidores participando de forma más directa en las empresas a través del móvil y las redes sociales, más del 60% de los directores de TI, o CIOs, se centrarán más en mejorar la experiencia del cliente. De forma que a partir de ahora las opiniones y caprichos de los clientes tendrán más peso en las empresas. Así se desprende de un estudio realizado por IBM.

El informe, titulado Moving from the Back Office to the Front Lines—CIO Insights from the Global C-suite Study, se basa en la opinión de más de 1.600 directores de TI de 70 países y pertenecientes a 20 industrias diferentes.

Más del 80% de los CIOs aseguran que están cambiando su enfoque para prestar más atención a los clientes y que están invirtiendo en nuevas tecnologías para conseguir una visión más profunda de los datos de los clientes; entre las tecnologías mencionadas está el ‘sentiment mining’, o minería de sentimientos, y el análisis de las redes sociales que permitan identificar patrones de conductas únicos y predecir de forma fiable tendencias críticas.

El estudio también recoge que el 66% de los directores de TI creen que sus departamentos de TI han llegado a dominar los fundamentos de la tecnología dentro de sus empresas; y que esta inversión en conocimientos y habilidades libera a los CIOs para buscar nuevas plataformas que les permitan construir un ‘Customer-Activated’ de la empresa.

Además de los clientes, el cloud ha crecido en importancia; para el 64% de los CIOs se ha convertido en parte de sus planes visionarios, comparado con el 30% de 2009. Las soluciones móviles también son más importantes, con un 84% de los directores de TI diciendo que la movilidad es su foco principal, comparado con el 68% en 2009. De esto se deriva que dos tercios de los CIOs están explorando cómo servidor y colaborar mejor con los clientes utilizando herramientas de redes sociales y cloud computing.