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Aunque no lo tengas claro lo más probable es que seas un comprador ominicanal, u omnichannel, si prefieres los términos británicos. ¿Que cómo lo sé?, porque estás leyendo este artículo, y lo estás haciendo en la web, lo que significa que probablemente estés familiarizado con Internet y que lo más seguro es hagas compras online, o por lo menos consultes antes de ir a la tienda, a veces incluso desde el móvil. Así lo explica Carlos Dufour, Country Manager de Stibo Systems Iberia y autor de un artículo titulado “Los consumidores omnicanal desdibujan las líneas entre online y offline”.

Una de las muchas cosas que dice el ejecutivo es que el MIT considera que el “el consumidor omnicanal es el impulsor que influye directamente en el futuro del e-commerce y las tiendas físicas”. Tan importante es esta afirmación que retailers de la talla de Macy’s o Harrods se definen a sí mismos como tiendas omnicanal, porque operan online y offline, y tienen este rol tan asumido que han dejado de desglosar las ventas que se hace por cada canal, “sino que tienen en cuenta las ventas en general”.

Se da por hecho que el usuario es omnicanal, y por eso los mensajes de envían a todos los canales indistintamente. ¿Por qué?, entre otras cosas porque el consumidor omnicanal “tiene la percepción de que la información está disponible y a su alcance en cualquier momento del día y desde cualquier canal, así que sus expectativas en relación a la experiencia de marca son muy altas”, dice Carlos Dufour.

Según el ejecutivo el estudio del MIT reveló que el 80% de los compradores, antes de visitar una tienda física, busca los precios de los productos en la página web, y una tercera parte de ellos, accede a la información desde sus dispositivos móviles, mientras están en el interior de la tienda física. Esto lleva a que la una de las claves del éxito de una estrategia omnicanal sea que la información del producto sea precisa y consistente.

El responsable de Stibo Systems Iberia dice que los retailers tienen datos almacenados en múltiples sistemas y cuando esto sucede, la información del producto no es concisa, ya que cada sistema señala a un registro de producto diferente. Cada uno de estos registros de productos duplicados evoluciona de forma independiente, lo que lleva a discrepancias que pueden causar confusión, errores, problemas logísticos y toda una serie de consecuencias costosas para la empresa.

Por lo tanto, clave para el éxito es el uso de herramientas PIM, o de gestión de información de producto, cuya principal ventaja es que permite a los retailers publicar información coherente y compacta en todos sus canales de venta, marketing y operación. “Esto permite que la comercialización sea más rápida, los mensajes de marca más sólidos, reduce los esfuerzos manuales, mejora las ventajas competitivas, aumenta las ventas, y también la fidelidad de los clientes”, dice Carlos Dufour.