ChannelBiz

Hace unas semanas se celebraba en Londres el SLI Connect, un evento en torno al comercio electrónico que se aprovechó para realizar una encuesta que reveló, entre otras cosas, el interés real que despiertan las estrategias omnicanal, u omnichannel.

El 53% de los asistentes aseguraron contar con una estrategia omnicanal; es más, el móvil fue nombrado por unanimidad como el elemento clave de la omnicanalidad, seguido de la tableta (97%), internet (95) o los kioscos (15).

El estudio sugiere que los que sólo venden por internet ven el omnichannel como un método para integrar la experiencia de los sites con los teléfonos móviles y las tabletas; mientras que las tiendas más tradicionales están más interesados en ver cómo sus tiendas y catálogos pueden encajar en una estrategia centrada en el cliente que también incluya lo online y lo móvil.

Para Tim Callan, responsable de marketing de SLI Systems, el objetivo fundamental de las iniciativas omnicanal es ofrecer una experiencia consistente en su relación con la tienda cuando un cliente se mueva de un canal a otro; “las mejores organizaciones omnichannel son aquellas que ofrecen al cliente el mismo valor, beneficios y opciones de servicios independientemente de cómo se acerquen a ti, tanto si es a través de un PC, en la tienda, o a través de un dispositivo móvil”, dice el directivo.

En cuanto a las métricas que se están haciendo la medir el éxito del omnichannel –que no es otra cosa que incrementar el negocio mejorando la experiencia del cliente, mientras que un 80% medirá el éxito de la omnicanalidad  a través de las ventas; un 53% lo hará a través de la experiencia del cliente; un 21% a través de los sentimientos del clientes y un 18% a través del alcance de la marca.

Destacar por último que aunque un 85% dicen que podrían implementar nuevas tecnologías para soportar el despliegue de estrategias omnichannel, sólo un 36% dicen que nuevos presupuestos para hacerlo.