España suspende en crear una buena estrategia de Customer Experience

Para una buena relación con los clientes, dicen los expertos que la comunicación debe ser en ambas direcciones y no ya unidireccional, para que el vendedor pueda conocer la experiencia de sus clientes en esta nueva tendencia conocida como Customer Experience o CX y en la que las empresas españolas aún tienen un gran camino por recorrer.

Las redes sociales, los foros y otros espacios dedicados a la opinión de los clientes son herramientas cada vez más usadas por otros clientes para informarse cuando deciden hacer una compra, por ello, las empresas necesitan cuidar al cliente y tratar de responder a sus necesidades. Según datos que maneja Oracle Iberia,  “tras una mala experiencia el 26% de los consumidores emite un post negativo, el 39% deja de hacer negocios con esa empresa y el 86% de los consumidores afirma que pagaría más por una mejor experiencia”.

Alberto Bellé, director de Investigación de IDC explica que el problema entre las empresas españolas es que tienden a organizarse “por canales, producto, marca, funciones, etc, en vez de por clientes” y eso hace que los usuarios perciban una firma heterogénea. Uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las empresas es a conseguir captar y, sobre todo, retener a los clientes y es que se calcula que el 80% de las compras las realiza un 20% de clientes de una firma y deben tener en cuenta la importancia que las opiniones de otros clientes tiene hoy en día.

Los expertos consideran que la multicanalidad ayuda a tener un cliente mucho más informado, con un mayor acceso a las opciones de otros usuarios, y las empresas no han sabido adaptarse a esta nueva situación y no por falta de medios, sino porque no han sabido comprender y adoptar las nuevas tendencias del mercado, como explica el artículo ‘Customer Experience: mucho más allá del CRM‘, publicado en SiliconWeek.

Es decir, dice Bellé que hay tecnologías suficientes en el mercado para que las empresas españolas se enfrenten a los nuevos desafíos, como son la mencionada multicanalidad o su publicidad a través de las redes sociales.

La experiencia del consumidor o Customer Experience va más allá de un término que ya conocemos y que es el CRM (Customer Relationship Management  o gestión de la relación con los clientes). Esto va más allá de la multicanalidad, es la omnicanalidad. Por ello, como explica  Rosalina Mari, jefa de producto de Microsoft Dynamics CRM en España, a la “omnicanalidad, porque los clientes quieren poder consultar información, comprar o incluso devolver un producto desde diferentes canales y tener la misma experiencia satisfactoria en todos y cada uno de ellos”.