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BT anuncia la disponibilidad en España de una solución global de contact center multicanal en la nube, BT Cloud Contact, que proporciona a los clientes acceso a un sistema de gestión global de contactos, con enrutamiento inteligente del contacto desde y hacia 190 países, así como un servicio doméstico con el rango completo de números nacionales y voz de alta calidad.

La nueva plataforma global de gestión del contacto con los clientes de BT integra nuevos canales de comunicación como el correo electrónico, el buzón de voz, chat y voz en la web con las llamadas dirigidas a los agentes empleando la tecnología de enrutamiento más reciente. Las llamadas de voz pueden ser entregadas a un  agente con independencia de su localización a nivel global, gracias a la extensa red de voz y de servicios de convergencia y herramientas de colaboración  de BT y a través del uso Cloud Contact softphone, o mediante los dispositivos de telefonía ya existentes en el cliente.

La solución global de Cloud Contact permite a los clientes de BT utilizar la herramienta de gestión integrada de contactos e incidencias para administrar las interacciones con clientes o integrarla con el sistema de CRM de su elección empleando la API de Cloud Contact. En este sentido destacar que BT ha desarrollado junto Saleforce.com un conector con el fin de disponer  de las múltiples funcionalidades que dispone esta herramienta de CRM, lo que permite a los agentes gestionar múltiples formas de contacto con los clientes desde un solo  escritorio y asegurando que cada contacto es registrado y está localizable de forma centralizada, dando  lugar a una resolución de incidencias mucho más rápida y un servicio al cliente más eficiente.

Como solución global, Cloud Contact  optimiza la productividad de los centros de contacto a través de la gestión de las ubicaciones geográficamente dispersas a través de herramientas de gestión y administración centralizadas como son los cuadros de mando de informes históricos y en tiempo real, la grabación de voz, los sistemas de supervisión y monitorización de sistemas, gestión de personal y monitorización del sistema de calidad.

La plataforma global ofrece la flexibilidad y escalabilidad, y siempre de manera rentable: el cliente paga solo por el número de agentes utilizados y BT es responsable de la gestión, mantenimiento y actualización del sistema. La solución puede crecer desde 50 hasta más de 1.000 posiciones y está bien capacitada para acometer nuevos despliegues o la migración de las líneas de teléfono tradicionales a soluciones IP multimedia.

Cloud Contact no requiere más infraestructura local que un PC por cada agente equipado con auriculares y micrófono o un teléfono básico.

Los servicios cloud, incluyendo Cloud Contact, están alojados en los centros de datos de BT con backup completo para garantizar la disponibilidad, resiliencia, rendimiento y seguridad.