A los usuarios les gustan las compras online… ¿o no?

Llevamos años hablando de ecommerce, de llevar a los retailers al maravilloso mundo de la venta a través de internet, trabajando en ofrecer las garanías suficientes para que el usuario se sienta seguro cuando compra online. Y ahora que parece que las compras online están superadas, cuando omnichannel -o la capacidad de ofrecer una misma experiencia se compre desde donde se compre, es el nuevo concepto que demanda toda nuestra atención, resulta que en realidad, y aunque el 43% prefiere comprar por internet, sólo el 29% ha realizado su última compra online, según datos de un estudio de IBM.

Por supuesto estos son datos globales, pero interesa saber que dependiendo de la categoría de produto, como ropa para jóvenes o decoración para el hogar, hay una brecha de casi 20 puntos entre el porcentaje de personas que dice que disfruta comprando en Internet y el de quienes realmente efectuaron su última compra en esas categorías a través de la Red.

En mi opinión el estudio de IBM es demoledor porque nos coloca en una realidad en la que… ¿mucho ruido y pocas nueces? “Los datos desvelan que, aunque los consumidores manifiestan su preferencia por las compras a través de Internet, todavía es bajo el porcentaje de aquellos que compran online”, dice IBM en su informe, para después añadir que esto “abre claras oportunidades para que los comerciantes respondan a las expectativas de los consumidores online y fidelicen clientes”, y ahí es donde entra el tema de la omnicanalidad; ¿se dará entonces el caso de que los dispositivos móviles tirarán del carro del ecommerce? ¿será cierto que un usuario que no compra a través de un PC preferirá hacerlo a través de un tablet, de un smartphone… del televisor?

Curioso resulta otro dato del informe de IBM que dice que “pese a que cada vez más consumidores están dispuestos a compartir con las tiendas de confianza sus datos sociales, detalles sobre ubicación e información en el móvil, el estudio muestra que todavía se podría compartir mucho más”. ¿De qué estamos hablando ahora? ¿de recoger datos? ¿del big data? ¿en realidad me beneficia, como consumidora, compartir mi ubicación? ¿por qué esa necesidad de tenernos controlados? “Un 42% de los consumidores se da cuenta del beneficio potencial de compartir su ubicación a través de GPS, pero solo un 28% está dispuesto a hacerlo, incluso con aquellos comercios de confianza. Un 54% entiende las ventajas de compartir el móvil para intercambiar mensajes de texto con las tiendas, pero solo el 42% compartiría realmente esta información”. En mi opinión lo que indican estos datos es que el mensaje de apostar por nuestra privacidad digital está calando en la sociedad.

Volviendo al estudio de IBM, la visibilidad de inventario cobra importancia: “El 60% de los consumidores encuestados afirma que para ellos es importante poder averiguar si un artículo está en stock antes de acudir a la tienda”.

Por último se le pregunta a los consumidores por la atención personaliza. Y claro que los usuarios estarían encantados de que nada más entrar en una tienda apareciera un amable empleado con una cesta en la que hubiera todo lo que necesitamos; “Un 41% indica que es importante que los empleados ofrezcan promociones personalizadas basadas en el historial de compra o en las preferencias de cada individuo”; Pero, ¿a qué coste? ¿qué datos tendría que entregar sobre mi vida, mis gustos, mis pasiones… qué seguimiento de mi vida tendría que hacer un retailer para saber cuáles son mis preferencias de compra? Y lo que es más importante: ¿garantizaría eso que la compra se efectúa? ¿que aumenten las ventas?