Microsoft: “Quién no ha abordado la Transformación Digital es porque no sabe”

BARCELONA. Microsoft Convergence EMEA 2015 reunía esta semana en Barcelona a más de 5.000 asistentes de 79 países para hablar de negocio, y no de infraestructuras. Ese es el primer cambio que se ha notado en la edición de este año, y por eso la segunda jornada, centrada en cloud se valió de los casos de éxito del Real Madrid, MetroBank y Caterpillar para demostrar las enormes ventajas de contar con un ERP o un CRM online.

“Se trata del evento más importante de Microsoft para esta audiencia”, decía María Garaña vicepresidenta de la división de soluciones empresariales de Microsoft EMEA, durante un breve encuentro con la prensa local acreditada. ¿Qué audiencia? Los BDM, los que toman las decisiones de negocio, unas decisiones que empiezan a escapar de las manos de los responsables de TI. “Este año los directores de marketing gestionarán el 25% de los presupuestos de tecnología de las empresas”, y para 2017 ese porcentaje habrá crecido mucho más, decía Garaña.

Y como es natural ese director de marketing no quiere hablar de infraestructuras, no le interesa; prefiere buenos ejemplos que le ayuden a entender cómo la tecnología puede impactar directamente en el negocio, en las relaciones con los clientes.

Garaña identificaba cuatro áreas que preocupan a los decisores de negocio. Por un lado la gestión de los datos, “muy unido con temas de privacidad y seguridad; por otro lado conseguir una visión 360º del cliente, ser capaz de beber de todos los canales, ser, en definitiva, omnicanal; respecto a la productividad de la fuerza de ventas y la movilidad, no se trata sólo del dispositivo, advierte Garaña, sino de acceder a la información que necesito desde donde quiera que esté; y por último, cómo hacer dinero en Internet, cómo monetizar la presencia en Internet de las empresas.

Transformación Digital

Identificadas estas cuatro áreas le tocaba el turno a Cristina Lanzagorta, directora de soluciones empresariales de Microsoft Ibérica, hablar de transformación digital y afirmar: “quien no lo ha abordado es porque no sabe”. La banca, el retail, el turismo, son los sectores más avanzados en transformación digital; también los más afectados por empresas de gran éxito que ya nacieron digitales y les han obligado a cambiar (Uber, MetroBank, Booking,Amazon, etc.).

¿Qué beneficios se obtienen de la Transformación Digital? Mejora de la productividad (72%); mejora de la relación con el cliente (58%) y mejora de la calidad del servicio (45%). Enumerados estos beneficios, Cristina Lanzagorta se centró en los retos que la Transformación Digital están planteando a las empresas. “Ya no es suficiente con una estrategia multicanal”, decía la nueva responsable de soluciones empresariales de Microsoft Ibérica; “ahora necesitamos que todos los canales estén conectados entre sí”, añadía, apuntando hacia la omnicanalidad. Y es que la inmediatez, conectividad y globalidad que nos dan las redes y dispositivos se han colado en nuestro día a día y queremos que pasen a forma parte de nuestra experiencia.

Se refería también Lanzagorta al Customer Journey, que precisamente consiste en dibujar el mapa de la experiencia del cliente; tener todos los datos y saber qué necesita el cliente incluso antes de que el cliente se dé cuenta de que lo necesita. Queremos, además, experiencias “homogéneas y personalizadas”.

Hay que saber aprovechar los datos; “sin este pilar no se apalancan los dos anteriores. No se puede tener el lujo de no explotar toda la información”.

La ciberseguridad es otro de los grandes retos a los que se enfrentan las empresas, y en el que Microsoft ha realizado una fuerte inversión en los últimos años. No sólo se trata de la seguridad del sistema operativo como Microsoft Passport o Windows Hello (biometría), sino las mejoras en Azure Active Directory, Azure Security Center o Enterprise Mobility Suite, por mencionar unas pocas.

El último reto tiene que ver con la gestión del cambio. Quizá lo más difícil. Esa primera piedra, esa luz, que lleve al directivo a “entender que la Transformación Digital es absolutamente necesaria para generar ventajas competitivas”, aseguraba Cristina Lanzagorta.

Pasaba después la directiva a asegurar que Microsoft también está en medio de una transformación digital interna que, entre otras cosas, les lleva a hablar menos de producto “para vender negocio”. Una nueva estrategia basada en tres grandes pilares: Procesos de negocio, Nube Inteligente y Personal Computing.

Ahora sí, no queda más remedio que hablar de productos. Dentro de Procesos de negocio se cuenta con la ayuda de Microsoft Dynamis, Office 365 o Power BI; la parte de Nube Inteligente quedaría cubierta con las ofertas de Microsoft Azure y Visual Studio, y el Personal Computing por Surface, Windows, Cortana y One Drive. Todos ellos productos que permite hacer más y mejores negocios.

Servicio Cántabro de Empleo

Si el total de asistentes al Convergence 2015 pudieron escuchar las ventajas que el Real Madrid, MetroBank y Caterpillar consiguieron al utilizar productos de Microsoft, la prensa local tuvimos la oportunidad de escuchar el caso de éxito del Servicio Cántabro de Empleo, un ejemplo de cómo Microsoft Dynamics CRM ha permitido a este servicio alcanzar un nivel de conocimiento para ofrecer una experiencia mejorada.

Javier Madinabeitia, Coordinador de Políticas de empleo y formación de la entidad cántabra, explicaba ante los medios que “no buscábamos tecnología, sino un servicio”. Con la ayuda de CIC Consulting, partner de la compañía de Redmond, se decidieron a implantar la solución CRM de Microsoft para pasar de tener una “información cuantitativa a una cualitativa”. El salto ha sido enorme. No sólo se ha pasado de saber cuántos desempleados accedían a diferentes servicios a saber quién accede –lo que permite al Servicio Cántabro de Empleo ofrecer un servicio mucho más personalizado, sino “saber lo que hacemos y lo que no; cómo ayudarles; planificar la formación”, explicaba Madinabeitia. Ahora no sólo saben que se han ofrecido un total de 847.000 servicios, sino quién los ha consumido, y quién no.

“El CRM nos permite saber lo que hemos hecho con cada persona y con cada empresa, y lo que no”, decía Madinabeitia. Se consigue, por tanto, una mayor cercanía con el usuario, un mayor conocimiento de sus necesidades. Y el resultado en un mejor servicio al ciudadano.

El caso de éxito podría replicarse pronto en la Comunidad Autónoma de Madrid, que busca seguir los pasos de la de Cantabria al ver lo logros conseguidos. Podría ser sólo la primera en apuntarse al carro, porque parece que otras Comunidades buscan seguir la estela de la de Cantabria.