ChannelBiz

No solo las ventas avanzan hacia la omnicanalidad, también los usuarios exigen que haya diversos canales a la hora de poder contactar con las empresas ante cualquier incidencia. Según el estudio ‘El Consumidor Social’ presentado por Altitude Software, las redes sociales son la primera vía de contacto con las empresas para un 20% de los usuarios y los expertos en grandes firmas creen que estas ayudan a mantener la fidelidad.

Durante el acto, organizado en colaboración con la Asociación Española de Expertos en Relación con el Cliente, Raquel Serradilla, vicepresidenta de Altitude Software para el Sur de Europa, explicó que “identificar las necesidades reales del mercado es una base fundamental sobre la que construir el trabajo de las empresas”.

Y es que, dicen los expertos que no hay que perder de vista al llamado cliente 3.0, muy distinto al perfil de consumidor conocido hasta ahora. Antonio Tena, profesor de marketing digital y digital business en la Universidad Pontificia de Comillas ICAI-ICADE dice que este tipo de clientes son activos, “con un nuevo proceso de toma de decisión que busca una personalización en tiempo real y un nuevo modelo de comunicación! y añade que “se trata de consumidores que no desconectan y requieren nuevos espacios donde hablar”.

El estudio de El Consumidor Social concluye que “las redes sociales se perciben como el canal del presente”, de acuerdo con los usuarios encuestados.

Durante el encuentro, otro de los puntos que se han tratado ha sido el tiempo de respuesta. Nerea Alonso, Ecommerce manager en Nespresso ha explicado a los asistentes que “el primer contacto tras la interacción debe ser rápido, otra cosa es resolver la incidencia que según el tipo del que se trate puede tardar más tiempo”.

Juan Andrés Milleiro, Head of Social Media en NH Hotel Group, por su parte habló de la importancia de que las empresas cuenten con la opción de comunicarse con ellas de forma privada: “el 60% de las interacciones tratan sobre cuestiones genéricas pero cuando hablamos de reservas quieren la inmediatez de los medios sociales pero manteniendo la privacidad y cada vez vamos más hacia los mensajes privados”.

Todos los ponentes hicieron hincapié en que la atención al cliente en redes sociales debe estar al mismo nivel que el resto de canales y las empresas tienen que potenciar estos medios, como resumen los portavoces de Altitude en un comunicado de prensa.