La comunicación omnicanal, necesaria para crear ciudades inteligentes

Una encuesta de Frost & Sullivan afirma que el 70% de los líderes de ciudades inteligentes tiene como objetivo primordial lograr el compromiso de los habitantes y Altitude Software recuerda que para ello es necesario conseguir una comunicación a través de múltiples canales.

Según el informe ‘Gestión Omnicanal de la atención al ciudadano. Los cimientos del crecimiento’ presentado por Frost & Sullivan y Altitude Software, los contact center omnicanal son necesarios para comunicarse con los ciudadanos y mantenerles informados por todos los canales: teléfono, web, aplicaciones móviles…

Hay, de acuerdo con el estudio, cinco ejes de interacción imprescindibles para aquellos ayuntamientos que quieran contruir smart cities de la mano de sus ciudadanos:

1- Promover la participación mediante herramientas de autoservicio. Se recomienda crear aplicaciones para móviles o instalar puestos interactivos donde los ciudadanos puedan preguntar sus dudas. Esto aligera los trámites ya que la persona no necesita desplazarse para resolver cuestiones.

2- Seguir las preferencias en cuanto a canales favoritos de comunicación. Recuerda el informa que la tendencia muestra que el autoservicio, las redes sociales, las apps para móviles y los chats aumentarán en los próximos años, mientras pierden fuelle las consultas a agentes en directo y por correo electrónico.

3– Compartir públicamente y con transparencia datos que muestren la rapidez de la respuesta del ayuntamiento para reforzar la participación ciudadana.

4- El feedback que comparten los ciudadanos en redes sociales sirve a los ayuntamientos para incorporar sus comentarios y opiniones, a partir de los cuales pueden elaborar análisis predictivos mediante Business Int’elligence o Big Data.

5- El ciudadano es el centro del proyecto. Las iniciativas de interacción aisladas no funcionan. Lo recomendable es tener un portal de acceso único en cada canal que permita a los vecinos consultar toda la información.

Dice el informe que “para que la omnicanalidad sea una realidad es importante que los ayuntamientos tengan en cuenta los contact center como herramienta para coordinar procesos y gestionar datos de forma eficaz y útil para los habitantes de las smart cities”.