¿Cómo conseguir ‘brand lovers’ online para hacer frente a tus detractores?
Séntesis recomienda a las marcas con presencia online conocer mejor a sus ‘brand lovers’ y a sus detractores para saber así qué hacen bien y en qué deberían mejorar.
Las marcas a día de hoy se ven muy afectadas por la imagen que proyectan tanto ellos como los usuarios a través de las redes sociales y los llamados ‘brand lovers’ pueden ser de gran ayuda mientras que los detractores a una marca pueden perjudicarle. La empresa Séntesis ha publicado un informe orientando a las empresas para conseguir muchos usuarios afines y evitar que los detractores tengan mucho impacto.
Según Jorge Peñalva, CEO de Séntisis, empresa que ofrece tecnología semántica para el análisis de la conversación de redes sociales especializada en el idioma español, “un brand lover es el mejor embajador para una marca“. Hablan de aquellas personas que sienten un vínculo con la marca, que comparten sus contenidos y que la defienden. Y hay que tener en cuenta que a día de hoy los consumidores, sobre todo aquellos que compran online, tienden a mirar las opiniones de otros usuarios en Internet antes de tomar una decisión.
Además, dicen los expertos que “los brand lovers ayudan a mejorar la reputación corporativa y la imagen digital, por ese motivo es necesario que las marchas cuenten con plataformas capaces de detectar estos mensajes”. En el otro lado de la balanza se encuentran los detractores que son “usuarios que por distintas razones opinan negativamente sobre una marca, y que surgen a medida que una empresa aumenta su visibilidad”. Asuntos como una política de comunicación poco transparente o valores contrarios al target genera este tipo de detractores.
Para ganar amantes de la marca y evitar los detractores, Séntesis cree que es necesario conseguir clientes felices, que sean fieles a una marca. Para ello, dicen “el primer paso es monitorizar las conversaciones de la comunidad, extraer los datos necesarios sobre inquietudes y deseos de los consumidores” y así plantear la “campaña de comunicación desde una propuesta emocional y comunicarla de una manera directa”. También es importante “hacer que los brand lovers sepan que son importantes para la empresa, que les respeta y que les da un trato preferencial dentro de la comunidad”.
Por último, dicen los expertos de Séntesis, “de toda experiencia negativa se puede aprender algo nuevo”, por tanto aconseja aprovechar los comentarios de clientes insatisfechos para entender cuáles son los problemas de la marca y cómo mejorar sus procesos y productos.