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Un reciente estudio de Frost & Sullivan mostró que en 2020, la experiencia del cliente será más importante que el precio y los productos para diferenciar a las marcas. En el informe, la firma de análisis concluyó que las empresas en todo el mundo podrían perder más de 300.000 millones de dólares cada año debido a la mala experiencia del cliente, que haría a los consumidores cambiar de vendedor.

Dice el estudio que “los clientes de hoy quieren personalización y un acceso fácil a los servicios, desde cualquier lugar, en cualquier momento y a través de diversos dispositivos”. También esperan, dicen los expertos, que sus consultas se resuelvan fácilmente y por personal  cualificado, con independencia del canal de comunicación que elijan.

Publica DestinationsCRM que  Vineeth Nayak, fundador y director general de Tetherfi, empresa que provee soluciones de comunicación, “las organizaciones que tienen como objetivo ofrecer una experiencia consistente a través de múltiples canales y hacer la conversación acorde al contexto del cliente, tendrán una ventaja significativa frente a sus competidores”. El poder de comprensión del cliente, sea de donde sea, dice el experto,  debe combinar todo lo que una empresa sabe acerca de sus clientes pasados, actuales y posteriores, tomando información de las interacciones ya acontecidas.

Por su parte, Jayesh Pajwani, director de estrategia y crecimiento a Tetherfi considera que “los clientes quieren que sus interacciones sean uniformes, consistentes, personalizadas, seguras y oportunas, con independencia del canal”.

“Todos los negocios deben tener como objetivo proporcionar una experiencia omnicanal unificada a través de todos los canales para que el proceso sea transparente, coherente e integrado “, como considera Krishna Baidya, director asociado de transformación digital en la oficina de Asia Pacífico de Frost & Sullivan.