Un estudio que publicaba Packlink hace unas semanas apuntaba a que “el 92% de las empresas de comercio online españolas consideran la logística como un valor estratégico” ya que consideran que les aporta ventaja competitiva, calidad frente a su competidor y la posibilidad de internacionalizar su oferta de productos o servicios.
Y recordaba en el informe estsa empresa, que ofrece una plataforma de comparación y contratación online de servicios de paquetería y mensajería, que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), publicó recientemente que la facturación del comercio electrónico en España en el tercer trimestre de este año llegó a la cifra de 5.303 millones de euros, que supone el mayor ritmo de crecimiento desde 2010. Y dicen los expertos que “estos datos ponen en relieve el gran crecimiento surgido en este último año, y lo convierten en el canal por el que apostar y triunfar en el mercado actual”.
ChannelBiz ha analizado la importancia de contar con un buen servicio de envíos en tu tienda online (o física), de la mano de dos empresa muy conocedoras de este sector: Trusted Shops y Shipius.
Desde Shipius, empresa especializada en logística y transporte para marcas ecommerce. nuestra experienca, explica Raul Lucena, encargado de la gestiónde la comunicación y el marketing digital de Shipius.que “los clientes online primero pasan por una etapa de búsqueda de información llamada ZMOT. Durante esta etapa buscan el producto o servicio que más se ajusta a sus necesidades y el lugar correcto para comprarlo. A la hora de valorar el sitio donde comprarlo el factor confianza y transporte son muy importantes”.
Por su parte, Rafael Gómez-Lus, experto legal de Trusted Shops en España ha confirmado que “los envíos son uno de los aspectos que más valoran los usuarios a la hora de comprar online, junto con los métodos de pago, o la utilización de los datos personales por parte de la empresa y las condiciones de devolución”. Por ello, recomienda esta firma, que certifica comercios online de calidad que “la empresa debe ser totalmente transparente con el cliente con todo lo que tenga que ver con el proceso de envío antes de realizar la compra. Hay que tener en cuenta que el comerciante debe ser capaz de determinar el precio del envío y el tiempo estimado de entrega”.
Lucena añade que Shipius ve la logística como un asunto clave para conseguir la ansiada fidelización del cliente. “De una buena gestión logística entendemos que depende en gran medida la satisfacción del cliente, y por tanto su fidelización con la tienda y la potencial repetición de las compras, aspectos que entendemos clave para el desarrollo de negocio de estas”.
Ambos expertos coinciden en que “no existe una formula mágica” y que es mejor forecer diferentes opciones para que cada clientes pueda elegir sus preferencias.
Rafael Gómez-Lus desde Trusted Shops explica que “cada empresa determina los plazos de envío específicos para cada producto, éstos dependen de muchos factores: la localización del almacén, el lugar de envío, el tipo de producto, etc”. Lo importante, lo que sí que no debe faltar; “que el cliente sea conocedor de ese plazo antes de hacer la compra”. Y sí que “el cliente siempre busca que su pedido se demore lo menos posible para poder disfrutar de él cuanto antes y por esa razón, es importante para un vendedor “ajustar estos plazos”.
De todos modos, las cosas parecen ir cambiando y en este mundo de la rapidez, donde Amazon trabaja fuertemente para que una compra llegue a su destinatario horas después de pagar, puede comenzar a cambiar el panorama. Así, añade Lucena que hay que tener en cuenta que “cada vez los clientes están mas acostumbrados a recibir el pedido el día despues de haber realizado la compra y los propietarios de tiendas online deben estar preparados para asumir este reto”. Por ello, la emppresa ha creado un sistema capaz de garantizar este tipo de servicios con una estructura de costes que depende de las necesidades del cliente. Eso sí, advierte Lucena, si el comerciante promete un plazo de envío, tiene que cumplirlo si no quiere perder ese cliente y al algún otro.
Muchas veces un cliente pide un producto y espera que llegue pronto. Puedes ser un regalo de cumpleaños o un utensilio que urge ´por muchos motivos. Hay legislación en España para reclamar este tipo de problemas.
Dice Rafael Gómez-Lus desde Trusted Shops que “las tiendas online están obligadas a especificar los plazos de entrega de los productos” y es que, añade, “se ha de tener presente que los plazos de entrega son vinculantes y que la utlización de fechas de entrega meramente indicativas es contraria a la ley”.
De este modo, “en caso de no cumplir con el plazo de entrega, el consumidor tendrá la posibilidad de emplazar al vendedor para que cumpla en un plazo adicional y, en caso de que no entrega el producto en el plazo adicional, podrá rescindir el contrato. Si se estima que la mercancía no va a llegar a tiempo, también se podrá ejercer el derecho de devolución”.
También hay empresas como Shipius que tiene el objetivo de evitar este tipo de asuntos. En este caso, si el envío se hace a través de esta marca, es Shipius quien se encarga de solucionar el problema “y el propietario de la tienda online suele ser informado una vez se ha resulto”, como explica Raúl Lucena. Por otro lado, si el propietario del ecommerce es quien trata la incidencia directamente, “tiene acceso directo a información en tiempo real a través de Shipius y podrá resolver la incidencia por si mismo o podrá pedirnos que seamos nosotros quienes la solucionemos”, dice el directivo de marketing.
Las incidencias pueden suponer un problema para un vendedor de comercio electrónico, por lo que, si esto sucediera, “tiene que haber el mayor nivel de información posible y debe ser resulta de la mejor manera para que el cliente final se lleve una buena sensación y perciva que estamos realmente ocupados en su problemática”, recuerda Lucena.
Shipius tiene dos vías de trabajo. Por un lado cuenta el transporte integrado,después de que el propietario ecommerce instala el conector Click&Ship en su plataforma ecommerce. Puede imprimir las etiquetas y solicitar la recogida del paquete a través de un solo click, puede acceder a información en tiempo real y realizar el seguimiento de los envíos. Por otro ofrecen logística integrada, es decir, el propietario de la tienda online subcontrata la gestión de su stock en Shipius que recepciona las mercancias directamente desde su proveedores, realiza el almacenamiento y controla el stock.
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Es increíble que Paclink hable de servicio al cliente o de consejos. Su servicio de atención al cliente es lamentable ofrecido exclusivamente via email (contestan entre 6 y 48 horas y la respuesta es siempre la misma independientemente de la pregunta que se realice "estamos tratando de solucionar su problema. Nos pondremos en contacto cuanto tengamos novedades." Por no hablar de lo ineficaz del sistema que cuando como en mi caso se tiene mala suerte y desaparece un paquete se ven del todo incapaces de saber dónde o quien lo tiene. Así llevo yo desde hace 15 días, esperando a que averigüen donde está la mercancía y recibiendo correos de "estamos trabajando en ello". Consejos vendo que para mi no tengo que dice el refrán....