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El Black Friday o Viernes Negro que se celebrará el próximo fin de semana en España y concluirá el lunes día 28 de noviembre con el Cyber Monday, día destinado a los descuentos online, ya supone una de las jornadas de mayor consumo en España. Pero para un minorista de pequeño o mediano tamaño, estos picos de consumo pueden suponer un gran problema, porque en ocasiones no tienen capacidad para enfrentar altos niveles de demanda, a causa de su infraestructura o su escaso stock. Por ello, es muy importante contar con una estrategia para que el retailer se aproveche de verdad de las ventajas que le pueden aportar las ventas del Black Friday y también de cara a las futuras navidades.

Exportados de Estados Unidos, el Black Friday y el Cyber Monday se han convertido en el pistoletazo de salida de las compras navideñas. Recuerda la firma británica RetailMeNot que el famoso Black Friday cumple más de 80 años en su país de origen y nació como una campaña de grandes descuentos el día posterior a Acción de Gracias. El nombre se debe a que, gracias a tan señalada fecha, las tiendas pasan de números rojos a números negros. Por su parte, el Cyber Monday se celebra el lunes siguiente y fue ideado para aplicar descuentos a productos informáticos y tecnológicos que fueran comprados online. Sin embargo, con el paso del tiempo, todo se ha ido difuminando y ahora se traduce en cuatro días de descuentos en la mayoría de compras.

El volumen de ventas que se espera no es broma: de acuerdo con un informe de RetailMeNot.es se estima que este año el gasto en España sea de 152 millones de euros en compras online, un 12,6% más que en la edición del año pasado. Mientras el viernes está previsto que los españoles gasten 47 millones de euros, los días 26 y 27 gastarán 42 millones y, será el lunes el día que más ingresos recibirán las tiendas online, llegando a los 63 millones de euros.

¿Qué necesitas para que esta época de ventas no se convierta en una pesadilla?

Hace unos días, la firma MercadoLibre, uno de los principales marketplaces en América Latina acogió un encuentro con desarrolladores para analizar las necesidades de los vendedores y recordaron los expertos que aquellos negocios que no con capaces de escalar en sus negocios pueden fracasar en momentos de grandes ventas como el que se presenta. Para ello, se requieren buenos programas, tener en cuenta el inventario, los gastos, la facturación…. Si hay mucha demanda de un producto y no hay stock, los compradores pueden perder la confianza en el vendedor. 

Hacer grandes descuentos es una buena estrategia de marketing, sobre todo para dar salida a los productos que no han conseguido venderse, pero se necesita también que el cliente conozca que existe esa rebaja. Al mismo tiempo, procurar que hay suficientes productos para hacer frente a la demanda en caso de que el reclamo triunfase. 

Por otro lado, conocer al cliente es esencial. Las redes sociales, por ejemplo, pueden ayudar a esos pequeños vendedores de retail a recopilar ciertos datos sobre qué quiere el cliente (a qué productos les dan más ‘likes’, por ejemplo) o la creación de tarjetas de fidelidad para tener un conocimiento más específico de cada uno. Si se quiere hacer una cierta inversión, se puede crear una aplicación de la tienda que los clientes habituales puedan descargar.

La firma consultora Icommkt recomienda a los vendedor que, para comenzar, den valor a su propia información. Aunque, advierte, tener información no significa conocer al consumidor se pueden analizar ciertas características de los clientes. La firma recomienda tener en cuenta los días transcurridos desde la última compra, la frecuencia que sería el número de compras por período de tiempo como promedio, y lo monetario que se refiere al valor de las compras totales realizadas por el cliente en el tiempo de análisis. Esas informaciones sirven, por ejemplo, para saber qué productos  promocionales destacar en el email, cuándo es el momento ideal para comunicarse y cuál será el mensaje que mejor se adecue y logre captar la atención del cliente entre la vorágine de correos que recibe. 

No olvides que el omnicanal manda

La firma Zebra Technologies que crea tecnología para retailers ha publicado un informe dando consejos sobre el uso de diferentes canales para mejorar las ventas durante los días del Black Friday y Cyber Monday. Así recuerda la firma que “a pesar de la ingente oleada de compras online, muchas de estas ventas se eligen en las tiendas, por ello está creciendo la presión por retener al cliente cuando visitan la tienda física” y, además, no olvidar el uso de dispositivos del Internet de las Cosas y de los beacon para atraer a los clientes a las tiendas y también para conocer más lo que les gusta.

Otra idea es el uso de datos por parte del retail para vender más , modo que estos puedan dar a conocer los intereses individuales, los hábitos y compras anteriores para construir una “guía de estilo virtual” y personalizar las ofertas en la tienda. Las aplicaciones pueden ayudar en este  propósito. Otra tecnología que puede servir es la RFID (Radio Frequency IDentification, en español identificación por radiofrecuencia) que es un sistema de almacenamiento y recuperación de datos que permite hacer un inventario más exacto y en tiempo real, tanto en tienda como en almacén.

Consigue la confianza del comprador online

Las empresas de seguridad alertan de que estos días son caldo de cultivo para los cibercriminales. Por ello, también los compradores irán más cautelosos a la hora de pagar a través de Internet en un vendedor que hasta ahora desconocían. Por ello, eShop recomienda que los contenidos estén bien redactados en la web o bien traducidos, para mostrar así cuidado y calidad. Otro asunto de relevancia es el de generar confianza en el cliente interactuando con los usuarios con un blog, en redes sociales o en los foros, además de ofrecer asistencia a través de diversos canales como WhatsApp u otras redes de mensajería, redes sociales o teléfono.

Contar con opiniones de clientes anteriores que hayan tenido experiencias de compra positivas, generan confianza en el nuevo comprador.

Y algo que nunca debemos olvidar como vendedores: en Internet compra gente de todas las edades y o sólo los millennials. De hecho el 66% de los mayores de 50 años compran online con regularidad. Por tanto, dicen desde eShop, “piensa en ofrecer descuentos personalizados usando el lenguaje y el canal de comunicación apropiado. A los millennials les gustan los memes, vídeos o incluso la gamificación, mientras que los seniors prefieren buscar información en webs especializadas y prensa antes de comprar”.

Recuerda los derechos de los clientes si quieres fidelizarlos

Esta época de descuentos puede ser un buen momento para darse a conocer entre nuevos clientes ávidos de ofertas. Así que, para que el incremento de la facturación no sea tan sólo un día al año, lo mejor es conseguir causar una buena impresión entre los compradores para que quieran volver a consumir en tu tienda, física u online. Para ello, la experiencia de compra tiene que ser positiva.

De este modo, la firma especializada en retail Trusted Shops ha publicado una serie de consejos destinados a los clientes para que conozcan sus derechos cuando compran a través de Internet. Y los vendedores no deben perderlos de vista. 

Así, siempre que se hace una compra online, puede revocarse. El contrato de compra puede revocarse siempre en un plazo de 14 días y da la posibilidad al usuario de recuperar su dinero. Por otro lado, si el usuario devuelve la mercancía, no tiene porqué usar el embalaje original, aunque el comerciante puede alegar una compensación de valor y reducir el reembolso del precio de compra si el envase forma parte del producto. Además, siempre que se compra online, el usuario tiene un derecho de devolución del pedido de 14 días. Este derecho también tiene validez en días de descuento como el Cyber Monday. 

Otro asunto es que si el usuario recibe un producto defectuoso, el comerciante debe reparar la mercancía o cambiarla por otra en perfecto estado. El usuario nunca podrá ser recompensado con un vale de la tienda. Si el producto que el usuario desea está agotado en la web, el comerciante está obligado a indicar los plazos de entrega.