“Los distribuidores han de dar un paso al frente y empezar a apostar por la onmicanalidad”

A día de hoy, la mayoría de las ventas (un 90 %) se realiza en las tiendas. Pero el crecimiento del eCommerce estaría siendo mayor que la del retail tradicional.

Así lo revela IDC Research España, que ha realizado el estudio El Retail del Futuro junto a Analytika

Se cree que el año que viene, 1 de cada 2 retailers contará con una plataforma de comercio onmicanal con la que optimizar la experiencia de los clientes. Se buscará una digitalización de toda la relación con el cliente.

“Los distribuidores han de dar un paso al frente y empezar a apostar por la onmicanalidad”, opina José Antonio Cano, director de Consultoría de IDC Research España, que explica que “para optimizar la experiencia del cliente es preciso registrar cómo es exactamente el recorrido que efectúan los clientes al relacionarse con la organización, es decir, su customer journey“.

Cano cree que “en 2019 la inteligencia artificial estará incluida en todo el customer journey mejorando los KPI como velocidad de entrega, incremento de la productividad, objetivos de venta, etc.”.

Alrededor de un tercio de los interrogados en el informe de IDC Research España y Analytika planea usar inteligencia artificial a lo largo del próximo par de años. Cerca un 40 % estaría estudiando su potencial.

¿Y dónde está pegando más fuerte esta tendencia? Ni sectores como el bancario o la industria van a invertir tanto en Europa en sistemas cognitivos e inteligencia artificial como lo hará el retail este año.

Ya para 2019 se calcula que casi una cuarta parte del dinero destinado a transformación digital vaya a parar a omniexperiencia. Los retos para esa omniexperiencia en España son la seguridad, la regulación y el cumplimiento normativo.

Cabe señalar, además, que un 60 % de los consumidores valora tanto la personalización como el precio cuando tiene que escoger un retailer.

“Como consecuencia inmediata, una mejor experiencia de compra incrementa un 20 % las ventas de las organizaciones, por lo que mecanismos de engagement y retención son claves para la configuración del retail del futuro”, indica al respecto Ignacio Cobisa, consultor sénior de IDC, que es uno de los autores del informe.