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La pandemia de COVID-19 ha terminado con toda certeza establecida. Esa es la gran conclusión a la que llega el Observatorio de Retail en España, presentado por Salesforce para compartir información entre el sector y dirigido por el experto Laureano Turienzo, docente y presidente de la Asociación Española de Retail.

En el Observatorio participan ejecutivos de CaixaBank Payments & Consumer, el grupo de restauración La Máquina, AhorraMás, Neck&Neck, Phone House, TiendAnimal, Casa del Libro, Room Mate Group, Telefónica Consumer Finance, Pikolinos y Leroy Merlin, que ya han celebrado un primer encuentro. Todos ellos coinciden en que es necesario juntar fuerzas para salir de la situación de crisis económica generada por el coronavirus y recuperar lo antes posible el ritmo habitual.

El impacto que ha tenido la pandemia en la industria del retail no tiene precedentes, destacan sus miembros. Se han cerrado tiendas a nivel global para evitar el contacto social y frenar los contagios, lo que ha afectado a la mayoría de los comercios, con la excepción de los supermercados y los sectores de primera necesidad. Mientras, los supermercados han tenido que hacer frente a una demanda que ha pasado de la fase de pánico y las compras del búnker a una cierta relajación y la antesala a la nueva normalidad.

“Siempre ha habido cambios en los patrones de consumo, pero nunca a la velocidad que ha supuesto COVID-19”, apunta Laureano Turienzo. “En apenas unos meses, gran parte de nuestros hábitos han sido transformados radicalmente”.

Tanto la experiencia de compra como el proceso de atención al cliente quedan afectados tras la bajada de persianas de los establecimientos. Los empresarios se han visto obligados a reforzar sus planes de digitalización para ofrecer la opción de venta online. Esto también implica que las estrategias omnicanal ganan protagonismo y que la tecnología va a ser un vector ineludible para afrontar la nueva etapa en condiciones, como recalcan los expertos.

La transformación digital ya no es negociable. “En un mundo donde los consumidores harán menos viajes a la tienda física, no tener digitalizado coherentemente el negocio con una orientación omnicanal, hará que muchos retailers se alejen de sus clientes y pierdan muchas opciones de captar a nuevos”, advierte Turienzo.

Además, los consumidores priorizarán a partir de ahora la seguridad y la salud por delante de otros aspectos como precio, variedad de surtido, ubicación o atención al cliente. Los comerciantes deben ser absolutamente estrictos en el cumplimiento de las normas de higiene para garantizar la salud de clientes y empleados.

El Observatorio también cree que crecerán las alianzas entre fabricantes, marcas, proveedores de servicios tecnológicos y retailers, que crearán equipos multilaterales para conocer mejor al nuevo consumidor. “Durante los próximos meses, la conexión humana será fundamental entre los retailers y sus colaboradores y clientes”, opina su director, “del mismo modo, entre las marcas y sus distribuidores y clientes finales. El retail se tiene que humanizar porque los consumidores precisarán más empatía en el futuro más próximo y esto requiere que la tecnología también se humanice”, añade.

La etapa poscoronavirus exigirá agilidad. Las empresas tendrán que dejar a un lado las estrategias a largo plazo y tomar decisiones lo más rápido posible, a veces con carácter de urgencia. Esto implicará abrazar la cultura de prueba-error.