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El auge del comercio electrónico y las entregas a domicilio durante 2020, a raíz de los confinamientos de la población y las restricciones de movilidad para contener la propagación del coronavirus, han beneficiado al sector retail en todo el mundo.

Las empresas han tenido que adaptarse para responder a las nuevas necesidades de los consumidores y de los propios trabajadores. La COVID-19 ha animado la transformación digital. Pero el proceso de cambio todavía no ha terminado. Los retailers todavía tienen camino que recorrer durante los próximos meses, e incluso años, empezando por en tender “el nuevo papel de la tienda”.

Así lo advierte Fujitsu, que ha lanzado una lista con las diez tendencias que marcarán a esta industria en el futuro. “La experiencia emocional de poder tocar y sentir los productos seguirá siendo el principal atractivo de las compras en las tiendas, mejorada, por supuesto, por los medios digitales”, dice la multinacional. “

Las tiendas tienen que ver con las personas y lo que necesitan, no sólo los clientes, sino también el personal. Los empleados siguen representando el activo más caro y el más valioso para definir la experiencia del cliente”, continúa. “Por ello, la contratación de personas con las aptitudes adecuadas será fundamental y un reto importante en este sector.

Una tendencia en auge es el de las compras O2O (offline-to-online), que toma lo mejor de cada mundo para ofrecer un conocimiento profundo del producto a base de comparaciones sencillas y una experiencia más cómoda.

Ahora “el cliente es onmicanal”. Las opciones de compra se multiplican y ya existen alternativas híbridas como comprar por internet para recoger luego el pedido en una tienda física, lo que desdibuja la línea entre el mundo online y el mundo real. Esto obliga a los retailers a acomodar sus sistemas y mantener actualizado el catálogo de existencias, bajo la premisa de que el producto online y producto físico es lo mismo.

Fujitsu cree que “las implantaciones están muertas”. Se acabaron los pilotos de prueba para proceder a una implantación gradual, porque la nueva realidad es más efímera y lo nuevo tiene una vida corta. En su lugar las empresas deben apostar por una visión holística que impulse el uso de tecnología y la innovación dirigida, lo que pasa por obtener información a partir de sensores, sistemas en la nube y medios digitales para detectar las oportunidades de negocio.

De hecho, según Fujitsu, “la transformación digital va de la mano de los objetivos empresariales y nada tiene que ver con las pruebas de concepto tecnológicas”.

Lo importante es transformarlos procesos y optimizar la experiencia de las personas. “No se extraen datos para convertirlos en información de valor para el negocio. Se extraen datos y se convierten en información de valor porque el negocio necesita medir sus resultados para poder mejorarlos”, explica esta empresa. “Hacer un seguimiento del número de personas que entran en una tienda sólo tiene sentido si esa información se utiliza, por ejemplo, para abrir más cajas cuando se necesiten y así, mejorar la experiencia del cliente”.

En este sentido, “la tecnología seguirá permitiendo nuevos modelos de negocio y soluciones creativas”, incluyendo experiencia sin contacto, simulaciones a través del móvil o más opciones para el pago. La combinación de cajas automatizadas dedicadas a la transacción económica pura y dura y de personal centrado en el asesoramiento de los clientes dará lugar a tiendas 2.0.

También se contempla la aparición de microtiendas emergentes cerca de zonas de gran afluencia, como estadios deportivos, espacios públicos u hoteles.

“La evolución de la tecnología también está cambiando el punto de venta”, añade Fujitsu. Los clientes deberían tener la posibilidad de elegir cómo quieren interactuar con este punto de venta, ya sea para pagar, localizar un producto o consultar información, separando el front-end del back-end.

El cambio es necesario y “la convergencia lo hace posible”. Las funcionalidades transformadoras no llegan en formato “in-a-box”, lo normal es acometer una integración entre los datos, los sistemas y los flujos de trabajo.

Otro punto que recalca Fujitsu es que “los ecosistemas mandan”. Los proveedores deberían trabajar juntos en vez de competir. Además, “los clientes toman el control”. En el viejo orden eran las tiendas quienes determinaban un precio y la disponibilidad de sus productos y, a partir de ahí, fluía todo; hoy en día los consumidores tienen más qué decir sobre la transacción. La sostenibilidad y la procedencia de los productos son factores de peso.

Por último, hay que tener en cuenta el “acelerador COVID-19”. La pandemia ha obligado a echar el cierre a muchos negocios, precipitándolos a una muerte rápido. Mientras, los que sobreviven salen fortalecidos gracias a la tecnología.