Forter, el líder en prevención del fraude en el comercio electrónico, acaba de anunciar el lanzamiento de la plataforma Forter Returns Abuse Protection. La nueva solución permite a los comerciantes identificar y bloquear las prácticas de devolución abusivas para, de ese modo, ofrecer con confianza las políticas competitivas que sus compradores esperan.
El 38% de los compradores en línea indican que las políticas de devolución influyen de manera importante en su decisión de comprar a un minorista. Casi uno de cada cuatro ha abandonado un carrito de compras debido a las escasas opciones de devolución, y el 31 % de los consumidores no volvería a comprar en un minorista tras tener que lidiar con una difícil experiencia de devolución. Los comerciantes ofrecen políticas de devolución liberales para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores en un mercado cada vez más competitivo.
Con un 10 % de devoluciones del total de artículos vendidos en los Estados Unidos, se prevé que esta práctica costará a los minoristas norteamericanos unos 550 000 millones de dólares en 2020. Las devoluciones fraudulentas comprenden un porcentaje significativo de esta suma, que supone para los minoristas 24 000 millones de dólares anuales, según una investigación publicada por Appriss.
«Los minoristas consolidados están reduciendo o eliminando por completo sus políticas de devolución flexibles debido al costo de las prácticas abusivas. Es muy lamentable que unas pocas personas puedan arruinar una gran experiencia de consumo para todos», señaló Michael Reitblat, director ejecutivo y cofundador de Forter. «Con Forter, los minoristas pueden ahora aplicar de forma proactiva y justa sus políticas de devoluciones en línea, y seguir ofreciendo la mejor experiencia que esperan sus clientes leales».
El abuso de las devoluciones afecta a los comerciantes de diversas maneras:
- Pérdida de ingresos: las devoluciones abusivas retiran de las existencias un inventario que podría haberse vendido a clientes legítimos. Además, solo el 50 % de los artículos devueltos pueden volver a venderse a precio normal debido al desgaste del producto.
- Gastos operativos generales y costos: los costos asociados al procesamiento de las devoluciones, el reabastecimiento del inventario y el envío reducen la ganancia general.
- Deterioro de la experiencia del cliente: el abuso de las devoluciones puede hacer que resulte financieramente inviable para un comerciante apoyar un programa de devoluciones fácil de usar para el cliente. Esto se traduce en una mala experiencia del cliente y también reduce el valor de manera irremediable tanto para los clientes nuevos como para los existentes.
Los consumidores utilizan diferentes medios para sacar ventaja las políticas de devolución:
- «Guardarropa» o «Alquiler gratuito»: quienes abusan de estas políticas compran un artículo, lo usan una vez y lo devuelven para obtener el reembolso. Esta práctica, que se asocia más comúnmente con la ropa, se extiende también a otros tipos de artículos.
- Altas tasas de devolución: los consumidores devuelven un alto porcentaje de los pedidos al comerciante, usando diferentes tarjetas y direcciones para ocultar la práctica.
- Fraude de devoluciones: los abusadores devuelven un artículo diferente, a menudo de menor valor, pero recuperan el valor del artículo original.
- Aplazamientos: los consumidores inician múltiples o falsas quejas sobre la calidad de un artículo para obtener un descuento o reembolso.
- Inventario sin riesgo: los revendedores compran el inventario a precios promocionales para venderlo a precio normal, y luego devuelven lo que no han vendido.
«El abuso de las devoluciones es un gran desafío para los minoristas. Impacta en la rentabilidad y amenaza su capacidad de ofrecer una experiencia competitiva al cliente», explicó Vikrant Gandhi, director de Industria de Frost & Sullivan. «La solución “Returns Abuse Protection” de Forter permite a los comerciantes identificar con precisión a los abusadores, tanto en línea como fuera de línea, para que puedan ofrecer políticas favorables al consumidor». Con la inteligencia colectiva de su Red Global de Comerciantes, Forter analiza el comportamiento del consumidor en todos los puntos de contacto con el cliente a fin de identificar y detener este tipo de abusos».
La solución contra el abuso de devoluciones de Forter ofrece a los comerciantes:
- Decisiones de aprobación/rechazo en cada transacción, lo que permite a los comerciantes bloquear las devoluciones de los abusadores para que no hagan más pedidos que probablemente se conviertan en devoluciones adicionales.
- Decisiones de aprobación/rechazo en cada iniciación de las devoluciones, en el punto de la solicitud de devolución (por ejemplo, en línea, agente del centro de llamadas).
- Marcado de cuentas sospechosas, lo que permite a los comerciantes hacer cumplir las políticas a nivel de cuenta; por ejemplo, haciendo que los reincidentes no tengan derecho al envío de devoluciones gratuitas o permitiendo únicamente las devoluciones en la tienda física.
- Panel de control completo, seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) de devoluciones con un panorama profundo de los datos de devolución desde un panel de control único y fácil de usar.
La solución «Returns Abuse Protection» de Forter forma parte de su oferta más amplia de Protección contra el abuso de políticas, que ampara a los comerciantes contra el abuso de artículos no recibidos, el abuso de promociones y cupones, el abuso de revendedores y el abuso de reexpedidores.
Obtenga más información en forter.com
Acerca de Forter
Forter, líder en la prevención del fraude en el comercio electrónico, procesa más de 150 000 millones de dólares en transacciones de comercio en línea y protege a más de 620 millones de consumidores de todo el mundo del fraude con tarjetas de crédito, la apropiación de cuentas, el robo de identidad y otros fraudes. La solución de prevención de fraudes basada en identidad de la empresa detecta la actividad fraudulenta en tiempo real, a través de todas las experiencias de los consumidores en línea.
La plataforma integrada de prevención del fraude de Forter está impulsada por su Red Global de Comerciantes, de rápido crecimiento, respaldada por el modelado y la investigación predictiva del fraude, así como por la capacidad de los clientes de adaptar la plataforma a sus necesidades específicas. Como resultado, las empresas de Fortune 500 confían en Forter para ofrecer una precisión excepcional, una experiencia de usuario más fluida y ventas elevadas a un costo mucho menor. Frost & Sullivan ha reconocido recientemente a Forter como el Líder en la prevención del fraude en el comercio electrónico.
Forter cuenta con un respaldo de 100 millones de dólares en firmas de capital riesgo de primer nivel, incluidas Sequoia, NEA y Salesforce.
El texto original en el idioma fuente de este comunicado es la versión oficial autorizada. Las traducciones solo se suministran como adaptación y deben cotejarse con el texto en el idioma fuente, que es la única versión del texto que tendrá un efecto legal.
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