Aproximadamente el 90 por ciento de las empresas en el mundo utilizan una solución local (on-premise) para sus contact centers[1], y esto no les está permitiendo dar respuesta al coronavirus debido a la gran cantidad de llamadas que tienen que gestionar. Además muchos de sus empleados necesitan trabajar desde sus casas por el confinamiento establecido en varios en todo el mundo. Para poder solventar esta situación, y satisfacer una demanda sin precedentes de llamadas en los contact centers a nivel global, Serenova, proveedor líder de soluciones de “contact centers” como servicio (CCaaS) y para una optimización de la fuerza laboral (WFO), presenta CxEngage Rapid Response, un programa para ayudar a las grandes empresas a migrar su contact center a la nube en 48 horas. Con CxEngage Rapid Response las compañías podrán implementar rápidamente políticas de trabajo remotas flexibles mientras mantienen la continuidad de atención y soporte tanto para sus empleados como para los clientes durante la crisis de salud global del coronavirus.
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Serenova provides a pathway to cloud contact centers that can be implemented in 48 hours or less. (Graphic: Business Wire)
Contact centers preparados para permitir teletrabajar a sus empleados rápidamente
Serenova es capaz de ofrecer a sus clientes una migración a la nube en 48 horas gracias a su plataforma cloud para contact centers, su infraestructura para realizar una instalación rápida y su red global de partners.
La compañía ya ha implementado CxEngage Rapid Response en los siguientes proyectos en la última semana:
- Un contact center de más 500 agentes remotos para una agencia gubernamental que ha gestionado más de 150.000 llamadas relacionadas con el coronavirus.
- Un contact center de más de 1000 agentes remotos para un proveedor de servicios de salud que utilizaba una solución local.
- La migración en un día de un proveedor de seguros de salud para que 100 de sus agentes pudieran teletrabajar, garantizando su seguridad y manteniendo el soporte y ayuda a sus cientos de miles de clientes y socios.
“Los contact centers juegan un papel vital para dar respuesta al coronavirus por parte de las empresas y muchas nos han comentado que no están preparadas para el aumento de la demanda”, comenta Craig Malloy, CEO de Serenova y Lifesize. “No importa cómo sea el contact center – on-premise, en la nube o en un formato híbrido – porque todos ellos van a poder utilizar CxEngage de una manera sencilla y rápida ya que se puede escalar en cualquier momento y desde cualquier lugar. Con este lanzamiento demostramos nuestro compromiso para conseguir que el mundo siga girando y trabajando durante esta crisis”.
“Muchos clientes de Serenova han experimentado un crecimiento exponencial en el volumen de llamadas en sus contact centers y se espera que siga creciendo en las próximas semanas”, señala Michael Helmbrecht, director de operaciones de Serenova y Lifesize. “Con el respaldo de Amazon Web Services, contamos con la tecnología y los servicios profesionales necesarios para poder migrar a las organizaciones a la nube y ayudarles a que sus empleados puedan teletrabajar en 48 horas o menos. En este momento, esta es una necesidad vital para los contact centers”.
Que el mundo siga funcionando
Basado en AWS, CxEngage permite a las empresas instalarlo rápidamente y habilitar agentes remotos sin necesitar nada más que acceso a un navegador. Los agentes sólo tienen que iniciar sesión en la barra de herramientas de CxEngage y podrán acceder a través del CRM o desde un teléfono móvil para comenzar a recibir las llamadas. Una vez habilitado, las empresas pueden designar a los agentes para que trabajen desde sus casas de manera definitiva o por turnos con el objetivo de complementar, durante las horas de mayor actividad, a la plantilla que se encuentra físicamente en el contact center.
Tras su reciente fusión con Lifesize, Serenova está mejorando el compromiso de la nueva compañía de mantener al mundo funcionando con el lanzamiento de nuevos servicios de colaboración empresarial. De hecho la semana pasada Lifesize presentó uno para que todas aquellas empresas afectadas por el coronavirus en todo el mundo pudieran utilizar su solución de videoconferencia en la nube durante seis meses de manera gratuita.
Para más información sobre CxEngage Rapid Response: http://www.serenova.com/rapidresponse. Para saber sobre cómo Serenova y Lifesize están apoyando a las empresas durante el coronavirus: #KeepTheWorldWorking en Twitter y LinkedIn.
[1]Según el “Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America.” De Gartner. Drew Kraus, Steve Blood, and Simon Harrison. Gartner, Inc. October 15, 2019.
Sobre Serenova
Serenova es un proveedor líder de software para contact center multicanal basado en la nube para empresas globales y proveedores de servicios BPO. Su oferta de software SaaS le permite a las empresas de servicio al cliente y subcontratadas administrar y optimizar su estrategia de comunicación entrante y saliente a través de canales de voz, correo electrónico, chat, redes sociales y móviles. Su galardonada plataforma ha procesado más de tres mil millones de interacciones con clientes y tiene más de 100.000 usuarios en todo el mundo. Con sede en Austin, Texas, Serenova opera en una amplia gama de sectores como el financiero, sanitario, de seguros, minorista o tecnológico. Para obtener más información: www.serenova.com.
Sobre Lifesize
Lifesize es una compañía global de comunicaciones que ayuda a las empresas a mejorar su colaboración, aumentar el compromiso del cliente y elevar la productividad de los empleados. Al combinar las mejores soluciones de videoconferencia basadas en la nube con sistemas integrados de sala de reuniones, Lifesize hace posible conectarse cara a cara con cualquier persona, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo. Para ver por qué organizaciones como Yelp, SalvationArmy, la Universidad de Yale o la NASA confían en Lifesize: www.lifesize.com o en @Lifesize.
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