La industria de los comestibles es un excelente ejemplo. Los compradores estadounidenses pasan, en promedio, 60 minutos comprando alimentos por semana. Para reducir esta cantidad de tiempo, cada vez más clientes estadounidenses de Walmart aprovechan las opciones de compra en línea, como los servicios de recolección y de entrega.
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Walmart China delivery services (Photo: Business Wire)
Sin embargo, los Estados Unidos no es el único lugar en el que los clientes buscan conveniencia. El reciente anuncio de Walmart Canada sobre la expansión de la entrega de alimentos con Instacart demuestra la velocidad con la que los clientes responden a las innovaciones que ahorran tiempo en los mercados de todo el mundo.
“Los clientes son bastante parecidos en todas partes”, declaró JP Suarez, vicepresidente ejecutivo y director administrativo de Walmart International. “Ellos buscan calidad, buena variedad y excelente precio; y desean obtener todo eso cuándo y dónde quieran”.
Si bien la conveniencia es el destino común, las soluciones para poder brindarla son diferentes en los mercados locales. Esta es una muestra de la forma en que Walmart International innova cuando se trata de llegar al objetivo final: acercar cada vez más los artículos a su destino.
Una prioridad compartida
En algunos casos, la entrega de comestibles no solo es más fácil, sino que puede cambiar la vida de las personas. A la edad de 81 años, Ana Luis de Anda Cortes tiene una pierna prostética y no puede conducir. Esto significa que la posibilidad de realizar pedidos en su tienda local de Superama en la Ciudad de México es un servicio del que depende.
Superama ofrece un servicio de entrega de comestibles desde 1991, y hoy la marca ofrece una amplia variedad en todo el país. De hecho, los clientes de México están tan acostumbrados a la entrega de comestibles; es común para ellos visitar la tienda y preguntar si los empleados pueden llevar sus bolsas de compras hasta sus casas.
En México, una mezcla de vehículos de reparto propios y socios de servicios de entregas permite que los diversos formatos de Walmart realicen entregas a clientes casi en cualquier lugar. Sin embargo, México no es el único mercado con tan amplio alcance. Massmart de Sudáfrica también utiliza una red de vehículos propios y de terceros, incluido el proveedor de colaboración abierta Wumdrop, el cual opera en 16 tiendas Makro en Ciudad del Cabo, Johannesburgo, Pretoria y Durban, para brindarles servicios de entrega a sus clientes.
Muchos mercados están añadiendo servicios rápidamente, por lo que cada vez más clientes pueden experimentar la conveniencia agregada. En 2018, Argentina sumó 2000 ciclistas, con varios triciclos sustentables especiales, para proporcionar servicios en el área del Gran Buenos Aires. Chile está agregando servicios de recolección a tiendas de todo el país a paso acelerado, lo que incluye la reciente incorporación de una ubicación más al sur en Punta Arenas. Además, los clientes están respondiendo: el 60 % de los pedidos en línea chilenos son pedidos que incluyen el servicio de recolección. Mientras tanto, en Centroamérica, la carrera ya comenzó, ya que Guatemala empieza a probar el servicio de recolección en tiendas, con planes para expandirse al resto de la región.
A medida que los servicios de recolección y entrega se vuelven más comunes, los mercados buscan otras formas más creativas de ofrecer conveniencia. En Canadá, Walmart y PenguinPickUp lanzaron sucursales de marca conjunta en áreas urbanas que facilitan la compra de comestibles, con estaciones de recolección convenientemente ubicadas para los clientes que se encuentran a varios kilómetros de distancia.
Más rapidez en las entregas
En las ciudades chinas de Shenzhen, Shanghái y Chengdu, los clientes pueden esperar entregas rápidas de comestibles de una hora. Hace poco, Walmart China completó una entrega en menos de nueve minutos desde el momento en que se realizó el pedido hasta que el producto fue entregado en el domicilio del cliente.
Walmart China trabaja con los equipos de logística de Dada-JD Daojia para ofrecer un servicio de entrega veloz, el cual transporta comestibles directamente desde un sistema de depósito tipo almacén hasta la puerta del cliente. Desde enero de 2019, Walmart China manejó las operaciones de más de 30 depósitos con ubicaciones adicionales en el camino.
ASDA del Reino Unido acelerará su ritmo de entrega con el lanzamiento del servicio de entregas en el mismo día para más de 270 tiendas. De todos modos, el equipo no se detendrá allí. La tienda minorista británica está poniendo a prueba un servicio en asociación con Just Eat que entrega 100 productos esenciales en 30 minutos o menos.
En el Japón, el personal de Seiyu está siguiendo estas iniciativas al experimentar este año con un servicio prémium de entregas en una hora. Pero esta no es la noticia. Este verano, los clientes que visiten el atractivo turístico Sarushima Island en la Bahía de Tokio podrán recibir alimentos y otros productos frescos que serán enviados por medio de un dron. El programa de prueba es el resultado de una asociación entre Seiyu y Rakuten.
Estos servicios muestran el poder de las grandes ideas generadas por los mercados locales.
“Cuando estamos haciendo bien nuestro trabajo, significa que estamos facilitando que los mercados se muevan más rápido”, declaró Suarez. “Podemos conectarlos y acelerar, y luego apartarnos del camino”.
Innovación en la India
El núcleo de la innovación minorista está enfocado en un objetivo simple: encontrar la solución que tenga más sentido para los clientes.
En muchos aspectos, el mercado indio es único.
En la India rural, las pequeñas tiendas llamadas kiranas son una parte esencial al momento de definir la cantidad de clientes que adquieren sus comestibles. Como muchos propietarios de pequeñas empresas, los propietarios de kiranas compran productos al por mayor para poder mantener bajos costos. Sin embargo, muchos mayoristas no ofrecen pagos en línea, lo que hace que los comerciantes deban realizar viajes especiales a los bancos en busca de efectivo. El tiempo que se pierde en el banco puede significar la interrupción del servicio en la tienda, ya que muchas kiranas deben cerrar sus puertas para que el dueño pueda hacer cola y retirar el dinero del banco.
A principios de este año, Walmart India anunció que iba a sumar el método de pago PhonePe, el cual le permitirá a más de 1 millón de miembros de tiendas mayoristas con formato Cash and Carry (comprar y llevar) de empresa a empresa (B2B) de Best Price pagar por medio de sus teléfonos.
Para las personas que no están familiarizadas con los desafíos de la India, esto puede no parecer un gran progreso, pero es una solución creativa en el viaje global hacia la economía digital. Este nuevo sistema de pago móvil es un avance que les permite a los propietarios de kiranas comprar artículos sin tener que abandonar sus tiendas, para que una red más amplia de clientes tenga la oportunidad de adquirir lo que necesita con un servicio ininterrumpido.
“Las pequeñas tiendas son muy importantes para nosotros en la India”, afirmó Suarez. “A través de ellas, podemos llegar a comunidades a las que, de otro modo, no podríamos acceder”.
Los proyectos de innovación como estos son fuente de mucho optimismo para Suarez.
“Los equipos de mercado se destacan al momento de encontrar maneras para hacerles la vida más fácil a los clientes. Eso es lo que es realmente brillante acerca de nuestros servicios puerta a puerta en todo el mundo”, indicó.
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