Para más del 70% de los operadores de telecomunicaciones, las tiendas y los centros de atención telefónica todavía son los canales de distribución dominantes, a pesar de la demanda de conectividad y transacciones electrónicas sin precedentes en todo el mundo que ha traído la pandemia de la COVID-19. Así se desprende de un nuevo informe de Upstream, especialista en tecnología móvil, realizado por el Consejo de Innovación Tecnológica (TIC).
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“Road To Digital” Telco Insight Summary Report by Upstream (Graphic: Business Wire)
Está claro que los operadores de telecomunicaciones comprenden el valor que pueden crear las ventas digitales. El 75% de estos operadores está aumentando sus inversiones en transformación digital, y alrededor del 65% ya ha desarrollado sus propias hojas de ruta de transformación digital. Sin embargo, solo uno de cada cuatro ha establecido indicadores clave de rendimiento relevantes.
El informe “Road to Digital” de Upstream señala que los operadores de todos los mercados identifican los cinco principales beneficios de la transformación digital para su actividad comercial, en este orden: reducción de costos a través de la automatización (66%), mejora de la experiencia del cliente (59%), mejora del crecimiento de los ingresos (46%), eficiencia a través de la automatización (39%) y un marketing más eficaz (27%).
Sin embargo, hay retos que siguen manteniendo a la mayoría de las empresas dependientes de las ventas físicas. Reconocen que estos retos son: la integración de las nuevas soluciones con las tecnologías y plataformas existentes (73%), la preocupación por la privacidad y los datos (54%), el costo de las nuevas soluciones (46%), el establecimiento del retorno de la inversión (ROI) (43%) y, por último, el conjunto de competencias internas (34%), o más bien la falta de estas.
A la cabeza de la carrera hacia las ventas digitales se encuentran los operadores de América del Norte, que registran el mayor porcentaje de ingresos procedentes de canales digitales del mundo (45% ya procedente de canales digitales), seguidos de los países de la región APAC (39%). En Oriente Medio y África, las ventas físicas siguen siendo el principal medio (72% de ingresos procedentes de canales físicos), mientras que en América Latina el 100% de las empresas de telecomunicaciones afirman que dependen de los canales físicos para obtener ingresos la mayor parte del tiempo. Los operadores europeos se sitúan en un punto intermedio (el 57% ha abandonado los canales físicos y obtiene el 29% de los ingresos principalmente de las ventas digitales).
“Durante la pandemia, los operadores de telecomunicaciones de todo el mundo trabajaron sin descanso y mantuvieron las economías en marcha, haciendo posible la conectividad para todos nosotros. Esto ha hecho que intensifiquen sus propios esfuerzos para ser más digitales, adelantando sus planes a medio y largo plazo. Para tener éxito en la creación de valor a partir de la digitalización y de forma rápida, los operadores de telecomunicaciones necesitan equilibrar una fina línea, superar la inercia de las grandes organizaciones, escapar del tablero de dibujo y apuntar a soluciones y ganancias rápidas e inteligentes”, afirma el CEO de Upstream, Dimitris Maniatis.
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